本办法是市场监管投诉举报处理程序的"基本法"，亦是与《市场监督管理行政处罚程序规定》（国家市场监督管理总局令第2号，2018年）《违法所得认定办法》《违法经营额计算办法》并列的"程序—实体"配套规则。理解其制度逻辑，需把握"为何改、改什么、往哪走"三条主线。
为了规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第七号，2013年）《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（国务院令第七百七十八号，2024年）等法律、行政法规，制定本办法。
本条是关于立法目的和立法依据的规定。
制定逻辑：投诉举报处理是市场监管部门密切联系群众、维护消费者权益的基础性工作，本条将立法目的定位于“规范处理工作”与“保护合法权益”并重；立法依据在《消费者权益保护法》基础上新增《消费者权益保护法实施条例》，与该条例确立的“经营者是消费者权益保护第一责任人”“首问负责、先行赔付”等制度相衔接。
与过往的区别：原办法仅依据《消费者权益保护法》，新办法增加《消费者权益保护法实施条例》为依据，回应了2024年施行的实施条例对消费维权制度的新要求。
适用：处理投诉举报应始终把握“规范程序”与“保护权益”的双重目标；对消费维权类投诉举报，应结合《消费者权益保护法》及其实施条例的具体规定办理。
市场监督管理部门依据职责处理投诉举报，适用本办法。法律、法规、规章规定由其他部门处理的，依照其规定。
本条是关于适用范围的规定。
制定逻辑：明确市场监管部门“依据职责”处理投诉举报，即依据法律法规、规章及“三定”方案确定的职责范围办理，防止越权处理和推诿扯皮；对法律法规规章规定由其他部门处理的事项，依其规定办理。
与过往的区别：原办法仅规定“市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法”，未强调“依据职责”；新办法增加“依据职责”限定和“由其他部门处理的依照其规定”的衔接条款，职责边界更为清晰。
适用：对不属于市场监管职责的投诉举报，不得简单拒绝，应依第十五条第二款告知理由和《消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决途径；对食品、药品、物价等内部职责分工，按“三定”方案和内部规定把握。
本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
本条是关于投诉和举报定义的规定。
制定逻辑：延续原办法的界定——投诉以“生活消费需要”和“消费者权益争议”为要素，属于民事争议解决请求；举报以“涉嫌违法线索”为要素，属于行政违法监督请求。二者的界分决定了后续程序（调解或立案查处）的分流。
与过往的区别：定义基本沿用，未作实质修改。
适用：判断投诉的关键是“为生活消费需要”和存在“消费者权益争议”，判断举报的关键是提供“涉嫌违法线索”；同一材料兼含二者的，依第九条分别处理；非生活消费需要的情形依第十六条、第十七条甄别。
国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
本条是关于职责分工的规定。
制定逻辑：确立总局主管指导、县级以上地方市场监管部门分级负责的管理体制，与全国12315平台一体化运行相配套。
与过往的区别：未作实质修改。
适用：上下级之间通过12315平台实现投诉举报的分送、督办和统计分析；对跨区域案件依第十三条、第三十一条等管辖规则确定处理机关。
市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
本条是关于处理原则的规定。
制定逻辑：确立“公正、高效”原则和“适用依据正确、程序合法”的底线要求，既是处理工作的行为准则，也是后续行政复议、行政诉讼审查的评判基准。
与过往的区别：未作实质修改。
适用：调解应平等对待投诉人与被投诉人，不得偏袒任何一方；处理时限应严格依第十五条、第二十三条等执行；程序瑕疵可能影响处理的合法性评价。
鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。鼓励和引导消费者通过消费维权服务站、消费维权绿色通道、在线消费争议解决机制、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
本条是关于社会监督和消费争议源头治理的规定。
制定逻辑：落实《消费者权益保护法实施条例》关于“经营者是消费者权益保护第一责任人”的要求，新增第二款，鼓励经营者建设维权服务站、绿色通道，建立首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，推动消费纠纷在源头化解，减少行政资源占用。
与过往的区别：原办法第六条仅鼓励消费者通过协商方式解决争议；新办法新增鼓励经营者建立源头解纷机制的内容，将治理重心前移至经营端。
适用：市场监管部门应积极引导辖区经营者建设维权服务站等机制，对落实有力的可在消费预警、信用公示等方面给予正向激励；消费者协商不成的仍可依本办法投诉。
市场监督管理部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道，完善投诉举报处理流程，依法及时处理投诉举报。向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。
本条是关于渠道保障和禁止滥用投诉举报权利的规定。
制定逻辑：第一款确立渠道畅通、流程完善、依法及时处理的义务；第二款系本次修法的宣示性核心条款，首次在法律层面明确禁止“滥用投诉举报权利”“利用投诉举报牟取不正当利益”，为规制恶意索赔、职业碰瓷提供总纲性依据，与第十六条、第十七条、第四十二条形成规制体系。
与过往的区别：第二款为新增内容，原办法无禁止滥用投诉举报权利的明文规定；这一宣示为后续不予受理、终止调解、移送公安等具体规则提供了原则支撑。
适用：对明显以牟利为目的、反复投诉举报的，应结合第十六条、第十七条审查处理；对确属正当维权的，不得以“疑似职业打假”为由拒绝受理；滥用行为的认定应客观、有据，避免误伤正常消费者。
向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。
本条是关于投诉举报渠道的规定。
制定逻辑：将全国12315平台和12315热线明确为法定主渠道，统一入口、统一数据，为全国投诉举报信息一体化（第四十条）奠定基础。
与过往的区别：原办法规定“公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道”，新办法明确“全国12315平台、12315热线电话”，渠道更为聚焦统一，删去了传真渠道。
适用：各级市场监管部门应确保12315平台和热线畅通运行；对通过其他公布渠道收到的投诉举报，应统一录入平台管理，不得体外循环。
向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
本条是关于投诉举报分别处理的规定。
制定逻辑：投诉（民事争议调解）与举报（违法线索查处）性质不同、程序不同，同一材料兼含二者的必须“分别处理、程序分流”，防止以调解吸收查处、或以查处替代调解。
与过往的区别：原办法第七条已有相同规定，本条基本延续，仅条号前移。
适用：收到兼含内容的材料后，投诉部分依受理、调解程序办理，举报部分依核查、立案程序办理；分别告知处理结果，不得混同。
投诉人应当提供下列材料，并对所提供材料内容的真实性负责：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依据。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定的信息。市场监督管理部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。
本条是关于投诉材料和身份核验的规定。
制定逻辑：一是新增“对所提供材料内容的真实性负责”，为处理虚假投诉提供依据；二是新增第三款身份核验权——为核实投诉人真实身份，可以要求提供身份证明材料，与第十六条“拒不配合核验真实身份不予受理”相衔接，压缩冒名投诉、虚假投诉空间。
与过往的区别：原办法第九条仅列举投诉材料，无真实性义务和身份核验规定；新办法增加真实性承诺和身份核验两项制度，是规制恶意投诉的重要抓手。
适用：身份核验应限于核实“真实身份信息”之必要，不得过度收集个人信息；投诉人拒不配合核验的，依第十六条第（六）项不予受理；材料真实性的审查应结合第十七条因素综合判断。
委托他人代为投诉的，除提供本办法第十条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
本条是关于委托投诉的规定。
制定逻辑：委托投诉须有明确授权，防止冒名投诉；授权委托书须载明委托事项、权限和期限。
与过往的区别：延续原办法第十条，未作实质修改。
适用：受托人投诉时未提供授权委托书原件的，依第十六条第（五）项不予受理；委托权限不明的，仅限一般性投诉行为。
投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者与被投诉人达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
本条是关于共同投诉的规定。
制定逻辑：为群体性消费争议提供合并处理机制，提高处理效率；代表人处分实体权利（变更、放弃请求、达成调解）须经被代表人同意，保障各投诉人意思自治。
与过往的区别：延续原办法第十一条，未作实质修改。
适用：合并处理以“同一经营者、同一争议”和“投诉人同意”为前提；代表人权限的边界应事先明确并告知各方。
投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。
本条是关于投诉管辖的规定。
制定逻辑：本次修法的重点条款。针对电商领域“实际经营地难以确定、平台核验和协助不到位、管辖争议多”的痛点，将平台内经营者投诉管辖由“实际经营地”调整为“平台公示地址所在地”，使管辖连接点与《电子商务法》规定的平台公示义务挂钩——平台内经营者依法公示的地址即成为法定管辖依据；同时规定未依法公示地址或公示地址无法联系时，由平台经营者住所地市场监管部门兜底管辖，倒逼平台履行身份核验与协助义务，实现“纠纷可追溯、责任可落实”。
与过往的区别：原办法第十二条规定平台内经营者投诉“由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”；新办法改为“平台公示的地址所在地或平台经营者住所地”，并新增未公示地址、公示地址无法联系时由平台住所地兜底的规则，管辖连接点从难以查证的“实际经营地”转为可查证的“公示地址”，显著强化了平台责任。
适用：平台内经营者已在平台依法公示地址的，由公示地址所在地处理；公示地址虚假或无法联系的，由平台住所地处理；平台应依法核验并公示经营者地址，市场监管部门可依《电子商务法》对不履行公示义务的平台追责。
对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。
本条是关于投诉管辖竞合处理的规定。
制定逻辑：多个机关均有权限时按“先收到先处理”确定管辖，避免推诿和重复处理。
与过往的区别：延续原办法第十三条，未作实质修改。
适用：先收机关处理期间，其他机关不再受理同一争议；对跨区域移送按内部协调机制办理。
具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。
本条是关于受理决定时限和不予受理告知的规定。
制定逻辑：第一款维持七个工作日决定受理与否的时限；第二款为新增的便民指引义务——不予受理时必须告知理由和消法规定的其他争议解决途径（协商、消协调解、行政投诉、仲裁、诉讼），避免消费者“投诉无门、维权中断”。
与过往的区别：原办法第十四条仅规定七日内决定并告知，未要求告知理由和其他救济途径；新办法强化不予受理的释明义务，是对消费者程序保障的重要完善。
适用：不予受理告知应同时包含“理由”和“其他途径”两项内容，缺一不可；告知方式应可追溯（平台留痕、书面或电子送达）。
投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本办法第十条第一款、第十一条规定的材料，或者提供虚假材料的；（六）冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
本条是关于投诉不予受理情形的规定。
制定逻辑：在延续原办法六种不予受理情形的基础上，新增两项针对恶意投诉的甄别工具：第（五）项将“提供虚假材料”纳入不予受理；第（六）项将“冒用他人名义或拒不配合身份核验”纳入不予受理，与第十条身份核验制度相衔接，从入口端拦截虚假、冒名投诉。
与过往的区别：原办法第十五条无“提供虚假材料”“冒用他人名义或拒不配合身份核验”两项；新办法新增这两项，并将原第（五）项材料不全的情形相应调整，恶意投诉的入口拦截更加严密。
适用：适用第（三）项“非生活消费需要”的，应结合第十七条因素判断；第（五）（六）项的适用须有证据支撑（如查实的虚假材料、拒绝核验的沟通记录）；不予受理均应依第十五条告知理由和救济途径。
市场监督管理部门判断投诉是否属于本办法第十六条第三项规定的情形，可以考虑以下因素：（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。
本条是关于认定“非生活消费需要”判断因素的规定。
制定逻辑：本次修法的核心创新条款。第十六条第（三）项“非生活消费需要”的判断长期困扰基层——标准不明导致恶意索赔与正当维权难区分。本条首创四类客观化判断因素（购买行为异常、投诉频率异常、消费关系缺失、联系方式异常），并授权设区的市级以上市场监管部门结合本地实际细化，既为基层提供可操作的甄别工具，又通过上级细化的制度设计保持全国标准的基本统一，防止各地随意扩张。
与过往的区别：原办法对“非生活消费需要”仅作原则规定，无任何判断因素；本条规定系全新增加，是规制恶意索赔最直接、最核心的制度工具。
适用：判断因素系“可以考虑”的参考性因素，应综合运用、相互印证，不得仅凭单一因素认定；认定结果用于不予受理的，应充分说明理由并告知救济途径；对无法证明真实消费关系的（如仅投诉未实际购买），应严格审查；上级细化规定出台前，基层可依据本条因素审慎判断。
市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
本条是关于调解方式的规定。
制定逻辑：行政调解以“双方自愿同意”为启动前提，市场监督管理部门不强制调解、不作出裁决，保持行政调解的中立性和自愿性。
与过往的区别：延续原办法第十六条，未作实质修改。
适用：双方同意调解的启动调解程序；一方或双方拒绝的，终止调解并告知其他救济途径；调解协议不具有强制执行力，履行争议通过诉讼解决。
经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。受委托组织在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。
本条是关于委托调解的规定。
制定逻辑：借助消费者协会等专业调解组织的力量分流调解压力，受委托组织以委托机关名义调解、不得转委托，保证责任归属清晰。
与过往的区别：延续原办法第十七条，表述微调，未作实质修改。
适用：委托调解须经投诉人和被投诉人同意；受委托组织调解形成的调解协议，参照第二十四条制作和归档。
调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托组织应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。
本条是关于调解方式的规定。
制定逻辑：明确支持非现场调解（互联网、电话、音频、视频），适应跨地域消费争议和数字政务要求，降低维权成本。
与过往的区别：延续原办法第十八条，未作实质修改。
适用：非现场调解应做好记录存证，视听资料可作调解记录附件；现场调解应依法提前告知时间、地点、调解人员。
调解由市场监督管理部门或者其委托组织工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
本条是关于调解主持与回避制度的规定。
制定逻辑：确立调解主持规则和回避制度，保障调解公正性。
与过往的区别：延续原办法第十九条，未作实质修改。
适用：回避申请提出后应先中止调解、再作决定；回避决定应书面告知申请人。
因消费者权益争议需要对商品或者服务质量进行鉴定、检测的，投诉人和被投诉人可以协商确定具备相应条件的鉴定、检测机构。对鉴定、检测机构无法协商一致的，受理投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构。除法律、法规另有规定外，鉴定、检测所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。鉴定、检测所需时间不计算在调解期限内。
本条是关于鉴定检测的规定。
制定逻辑：解决商品质量争议中“鉴定机构选择僵局”——原办法要求双方协商一致共同委托，实践中常因无法达成一致导致调解停滞；新办法赋予受理机关指定权，在协商不成时由市场监管部门指定具备相应条件的机构，打破僵局、保障争议实质解决。
与过往的区别：原办法第二十条仅规定“由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托”，无指定机制；新办法新增“无法协商一致的，受理投诉的市场监督管理部门可以指定”的规则，填补了程序空档。
适用：指定机构应具备相应鉴定检测资质条件；费用仍以协商一致承担为原则；鉴定检测期间不计入调解期限，应在调解记录中载明。
有下列情形之一的，终止调解：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人、被投诉人无正当理由不参加调解，或者明确拒绝调解的；（三）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（四）投诉人与被投诉人对鉴定、检测费用承担无法协商一致的；（五）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十六条、第四十二条规定情形的；（七）投诉人、被投诉人死亡或者主体资格灭失的；（八）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。市场监督管理部门终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
本条是关于终止调解情形的规定。
制定逻辑：完善终止调解情形：将调解期限由四十五个工作日调整为六十日，为复杂争议留出更充分时间；新增第（七）项“投诉人、被投诉人死亡或者主体资格灭失”情形；第（六）项将受理后发现“恶意投诉”“涉嫌敲诈勒索”的情形纳入终止调解，与第十六条、第四十二条衔接，防止调解程序被恶意利用。
与过往的区别：原办法第二十一条规定调解期限为四十五个工作日，新办法调整为六十日；新增主体资格灭失终止情形；终止情形中引用第十六条（不予受理）并新增第四十二条（移送公安）情形的终止。
适用：六十日自投诉受理之日起算，鉴定检测期间扣除；终止调解后应告知双方并可指引通过诉讼、仲裁解决；发现涉嫌敲诈勒索等违法行为的，按第四十二条移送。
经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。
本条是关于调解书制作的规定。
制定逻辑：规范调解书制作程序，保障调解协议的可执行性与可追溯性。
与过往的区别：延续原办法第二十二条，未作实质修改。
适用：调解书应载明争议事实、调解协议内容、履行方式和期限；即时履行或双方同意不制作的，应做好调解记录备查。
投诉人、被投诉人对市场监督管理部门作出的终止调解决定、调解结果不服的，可以按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费者权益争议。
本条是关于不服调解结果救济途径的规定。
制定逻辑：行政调解不具强制执行力，当事人对终止调解决定或调解结果不服的，应回归民事救济渠道。本条明确指引依《消费者权益保护法》第三十九条通过诉讼、仲裁等途径解决，防止当事人对行政调解产生“终局裁决”的误解，划清行政调解与民事司法的边界。
与过往的区别：原办法对不服终止调解、调解结果的救济途径无明文规定；本条系新增的救济指引条款。
适用：市场监管部门应充分告知救济途径；调解协议达成后一方不履行的，另一方应通过民事诉讼主张权利，市场监管部门无权强制执行调解协议。
市场监督管理部门可以采取抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理效能。
本条是关于投诉处理评估回访的规定。
制定逻辑：建立投诉处理“回访问效”机制，通过抽查、回访评估处理质量，倒逼基层提高调解成功率和群众满意度，形成“受理—处理—评估—改进”的闭环管理。
与过往的区别：原办法无评估回访要求，本条系新增条款。
适用：评估回访可结合12315平台满意度评价数据进行；对评估发现的问题应及时整改；回访应避免对当事人造成重复打扰。
市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照《市场监督管理行政处罚程序规定》予以处理。特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。
本条是关于调解中发现违法线索核查和调解不免责的规定。
制定逻辑：调解与查处并行不悖——调解中发现的违法线索必须转入核查程序，防止“以调代罚”；同时明确调解不免除经营者的行政、刑事责任。
与过往的区别：延续原办法第二十三条，明确引用《市场监督管理行政处罚程序规定》作为处理依据，表述更为规范。
适用：调解人员发现违法线索应及时移交核查，防止线索灭失；核查后符合立案条件的依法立案；调解协议履行不影响后续行政处罚。
举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。
本条是关于举报材料和内部举报鼓励的规定。
制定逻辑：在“具体线索”基础上新增“相应的事实依据”要求，提高举报的真实性和有效性，过滤无事实支撑的无效举报、恶意举报对经营者的干扰；保留鼓励内部人员举报的规定，发挥“吹哨人”制度作用。
与过往的区别：原办法第二十四条仅要求提供“具体线索”；新办法增加“相应的事实依据”要求，举报门槛有所提高，旨在减少无效举报。
适用：举报应有初步的事实依据支撑（如交易记录、照片、票据、检测报告等），但不要求达到立案证明标准；对无任何事实依据的举报，可依行政处罚程序规定不予立案或不予受理；内部举报人信息应严格保密（第三十七条）。
举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，依照其规定。
本条是关于举报管辖的规定。
制定逻辑：以“被举报行为发生地”为基本管辖连接点，并增加“部门规章另有规定的依照其规定”，为广告、网络交易等领域的特殊管辖规则预留空间。
与过往的区别：原办法第二十五条仅规定“法律、行政法规另有规定的依照其规定”；新办法增加“部门规章另有规定”亦可优先适用，管辖规则的灵活性增强。
适用：行为发生地包括实施地、结果地；对网络违法行为的管辖按部门规章专项规定执行。
县级市场监督管理部门派出机构在本部门确定的权限范围内以本部门的名义处理举报，法律、法规授权以派出机构名义处理举报的除外。
本条是关于派出机构处理举报的规定。
制定逻辑：明确市场监管所等派出机构在县级局确定的权限范围内以县级局名义处理举报，保障基层执法力量的法定授权基础。
与过往的区别：延续原办法第二十六条，文字微调，未作实质修改。
适用：派出机构处理举报应以县级局名义作出文书；法定授权情形（法律法规明确授权）除外。
对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。
本条是关于电子商务领域举报管辖的规定。
制定逻辑：区分平台经营者、自建网站经营者和平台内经营者分别确定管辖——平台内经营者举报仍以实际经营地为原则，平台住所地机关先行收到的也可处理，兼顾管辖确定性与处理效率。
与过往的区别：延续原办法第二十七条，未作实质修改。
适用：平台内经营者实际经营地难以查明的，可由平台住所地机关依“先行收到可处理”规则办理；与投诉管辖（第十三条）的“公示地址”规则不同，举报管辖仍以实际经营地为基准。
对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。
本条是关于广告举报管辖的规定。
制定逻辑：确立广告发布者所在地为基本管辖机关，并取消原办法的移送机制——原办法允许发布者所在地机关在“处理异地广告主、广告经营者举报有困难”时移送广告主、广告经营者所在地处理；新办法删除移送条款，强调广告类举报由发布者所在地机关统一处理（同案管辖），避免“发布者移送、异地机关不接”的管辖空转。
与过往的区别：原办法第二十八条有“可以将对广告主、广告经营者的举报移送”的规定；新办法删除移送机制，广告举报管辖更加集中高效。
适用：广告发布者所在地机关对涉及异地广告主、广告经营者的举报应一体处理，不再移送；对互联网广告、广告主自行发布的广告按后两款确定管辖。
两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决，协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关；也可以直接由共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。
本条是关于管辖争议解决的规定。
制定逻辑：明确管辖争议的解决路径——先协商、后报请指定，并增加“可以直接由共同的上一级机关指定”的快捷路径，提高争议解决效率。
与过往的区别：原办法第三十条仅有协商和报请指定两种方式；新办法增加“可以直接由共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关”的径行指定方式。
适用：争议机关应先行协商；协商不成或情况紧急的，可径行报请共同上一级指定；指定决定具有拘束力。
收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人；其中属于市场监督管理部门职责范围的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。
本条是关于无处理权限举报处理的规定。
制定逻辑：区分两种情况处理：不具备处理权限但属市场监管职责的，指引举报人向有权机关提出；不属市场监管职责的，告知举报人即可，避免简单推诿。
与过往的区别：原办法第二十九条仅规定“告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出”；新办法增加“不属于职责范围的仅告知”的区分处理，表述更为周延。
适用：判断是否属于职责范围应结合“三定”方案和法律法规规章；对职责范围内的应主动指引，不得以无权限为由拒绝指引。
市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》处理举报。市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。
本条是关于举报处理程序和重复举报处理的规定。
制定逻辑：第一款明确举报处理适用行政处罚程序规定；第二款系本次修法的重要内容——针对“同一事实反复举报、以补充新事实为名无限循环举报”干扰经营者和执法资源的现象，规定同一事实重复举报不再另行处理、以补充新事实再次举报的可合并处理（处理期限自最后一次收到重新计算），在保障举报权利与维护经营秩序之间取得平衡。
与过往的区别：原办法第三十一条无重复举报处理规则，且规定“举报人实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人”；新办法删除实名举报的立案告知义务，新增重复举报不再另行处理、补充新事实合并处理的规则。
适用：判断“同一涉嫌违法事实”应比较举报事项的实质内容而非表述形式；补充新事实应确有新增内容，无实质新增的按重复举报处理；合并处理的期限自最后一次收到之日起算。
法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。
本条是关于举报处理结果告知和奖励的规定。
制定逻辑：举报处理结果告知和举报奖励均须以法律法规规章的明确规定为前提，防止泛化承诺。
与过往的区别：延续原办法第三十二条，未作实质修改。
适用：有规定才告知、才奖励；奖励标准按专项规定执行；对举报人信息严格保密（第三十七条）。
市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报处理情况等泄露给被举报人或者与处理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。
本条是关于举报人信息保密的规定。
制定逻辑：保护举报人免受打击报复，是举报制度有效运行的生命线；仅在“投诉举报材料混同且调解必需”的例外情形下可披露必要信息。
与过往的区别：延续原办法第三十三条，未作实质修改。
适用：涉密信息的披露限于组织调解所必需的范围和对象；违反保密义务的依有关规定追责。
市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。
本条是关于投诉举报信息统计应用的规定。
制定逻辑：新增“开展消费预警和风险提示”，将投诉举报数据由事后统计升级为事前防范——通过数据分析发现消费风险热点，向消费者发布预警，推动监管由“个案处理”向“数据治理”转型。
与过往的区别：原办法第三十四条仅有统计分析、公布报告、公示信息的规定；新办法增加“开展消费预警和风险提示”的职能。
适用：应定期分析投诉举报数据，识别高频商品、高发问题和高风险经营者；预警信息应客观准确，依法公示消费投诉信息时注意与商业秘密、个人隐私保护的平衡（第三十九条）。
对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》（国务院令第711号，2019年）等有关规定执行。
本条是关于保密义务的规定。
制定逻辑：严格保护国家秘密和敏感信息，商业秘密、个人隐私的公开须依政府信息公开条例等规定执行。
与过往的区别：延续原办法第三十五条，未作实质修改。
适用：消费投诉信息公示应注意脱敏处理；涉及敏感信息的依法不予公开。
市场监督管理部门应当实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。
本条是关于12315平台统一运行的规定。
制定逻辑：强调“统一数据标准、统一用户规则、统一平台处理”，实现全国投诉举报信息一体化，为大数据监管和跨区域协同奠定技术基础。
与过往的区别：原办法第三十六条要求畅通12315平台和专用电话、实行统一数据标准；新办法强调“统一通过全国12315平台处理投诉举报”，平台主渠道地位更加明确。
适用：各级市场监管部门处理投诉举报应全程在12315平台运行留痕；数据标准按总局统一规则执行，不得另设系统、另搞一套。
县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。
本条是关于投诉举报分送处理的规定。
制定逻辑：确立“统一接收、按权限分送、不得自行移送”的内部流转规则，保证投诉举报处理路径清晰、责任明确。
与过往的区别：延续原办法第三十七条，未作实质修改。
适用：分送应及时并在平台留痕；收到分送但无权限的应反馈统一接收机构，由其重新分送，防止“体外循环”。
市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》（主席令第四十九号，2025年）等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。
本条是关于恶意索赔涉嫌违法犯罪移送处理的规定。
制定逻辑：本次修法规制恶意索赔的收尾条款。对以夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，市场监管部门无权也不应作为消费争议调解，应依法移送公安机关等部门，与《治安管理处罚法》第四十九条（敲诈勒索、诈骗）等规定衔接，实现行刑衔接、断然切割。
与过往的区别：原办法对恶意索赔的移送处理无明文规定；本条系新增条款，与第七条、第十六条、第十七条、第二十三条共同构成“禁止—甄别—不予受理/终止—移送”的完整规制链条。
适用：移送应以“涉嫌违法犯罪”的初步证据为前提；处理过程中发现涉嫌犯罪的应依《行政处罚法》和行刑衔接规定移送；移送后消费投诉程序相应终止（第二十三条第（六）项）；对确属正当维权的，不得以“疑似恶意索赔”为由移送或拒绝受理。
市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行。举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》（主席令第一一六号，2022年）《公平竞争审查条例》的行为的，按照国家市场监督管理总局有关规定执行。药品监督管理部门处理投诉举报，适用本办法，但举报涉嫌违反药品、医疗器械、化妆品注册备案有关规定的行为的，按照国家市场监督管理总局或者国家药品监督管理局有关规定执行。法律、法规另有规定的，依照其规定。
本条是关于参照适用和特殊领域衔接的规定。
制定逻辑：明确三类衔接：非消费类投诉可参照执行；反垄断、公平竞争审查类举报按总局专项规定执行；药监部门适用本办法但注册备案类举报按总局或药监局专项规定执行，实现统一规则与专项规则的协调。
与过往的区别：原办法第三十八条规定反垄断举报按专项规定、未作规定的可参照本办法，并规定知识产权行政部门适用本办法；新办法新增《公平竞争审查条例》、细化药监注册备案规则，删除知识产权行政部门表述（知识产权执法已统一由市场监管部门承担）。
适用：反垄断、公平竞争审查举报按总局专项规定处理；药监注册备案类举报按药监专项规定处理；其余投诉举报统一适用本办法。
以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。
本条是关于不适用本办法情形（程序分流）的规定。
制定逻辑：将咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、纪检监察检举控告等以投诉举报名义提出的活动，从投诉举报程序中分流出去，指引当事人走对应法定渠道，避免程序混用。
与过往的区别：原办法第三十九条列举的不适用情形包括“信访”，新办法删去“信访”表述（信访已由《信访工作条例》专门规范），其余情形延续。
适用：收到此类申请应告知当事人通过相应法定途径提出，不得简单退回或不予理睬。
按照年、月、日计算期间的，开始的当日不计入，自下一工作日或者自然日开始计算。期间届满的最后一日是法定节假日的，以法定节假日后的第一日为期间届满的日期。
本条是关于期间计算规则的规定。
制定逻辑：明确本办法各类时限（七个工作日、六十日、十五个工作日等）的计算规则——开始当日不计入，届满日遇法定节假日顺延，统一基层对期限的计算口径，防止因计算分歧引发程序争议。
与过往的区别：原办法对期间计算无明文规定；本条系新增的程序性条款，弥补了时限计算的规则空白。
适用：七个工作日、十五个工作日等按工作日计算，六十日按自然日计算；届满日顺延至节假日后的第一个工作日（或自然日）。
本办法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。
本条是关于施行时间和旧办法废止的规定。
制定逻辑：明确新办法自2026年4月15日施行，同时废止2020年暂行办法，实现新旧规则平稳更替。
与过往的区别：新办法全面取代原办法，原办法40条中新增6条、修改22条，其余条款延续。
适用：2026年4月15日后受理的投诉举报适用本办法；此前受理未办结的，程序性事项可参照新办法衔接处理；配套的12315平台规则、考核细则等应及时更新。
| 维度 | 2019《暂行办法》（总局令第20号） | 2026《办法》（总局令第121号） |
|---|---|---|
| 立法层级/名称 | "暂行"办法，2020-01-01施行 | 正式"办法"，2026-04-15施行（转正，稳定性提升） |
| 条文体量 | 40条 | 46条（新增6条、修改22条） |
| 目的依据 | 仅《消费者权益保护法》 | 新增《消费者权益保护法实施条例》为明文依据 |
| 权利滥用规制 | 无专门条款 | 第7条禁止滥用、第16条虚假/冒用/不配合核验不予受理、第17条生活消费判断因素、第42条恶意索赔移送公安 |
| 投诉材料 | "姓名、电话、通讯地址" | "真实身份信息" + 可要求身份证明材料核验 |
| 平台责任 | 平台内经营者"实际经营地或平台住所地" | 新增"未公示地址或失联→平台住所地管辖"兜底 |
| 不予受理情形 | 6项 | 7项（新增虚假材料、冒用/不配合核验） |
| 调解期限 | 45个工作日 | 60日 |
| 诉转案核查 | 15工作日，无延长 | 15工作日，可延长15工作日；明确依《行政处罚程序规定》 |
| 举报要件 | "具体线索" | "具体线索 + 相应事实依据" |
| 重复举报 | 无规定 | 重复不处理；补充新事实可并案并重算期限 |
| 广告举报管辖 | 可移送广告主/经营者所在地 | 删除移送，就地管辖（先行收到也可处理） |
| 回访问效 | 无 | 第26条新增抽查、回访问效 |
| 消费预警 | 无 | 第38条新增消费预警和风险提示 |
| 12315平台 | "畅通渠道"之一 | "统一通过全国12315平台处理"的刚性要求 |
| 期间计算 | 无独立条款 | 第45条新增起算与届满规则 |
| 衔接领域 | 反垄断专项；药监+知识产权适用 | 新增公平竞争审查条例；药监细化药械妆注册备案；删除知识产权笼统适用 |
为便于对照研习，附旧版全文（自2026-04-15起废止）。来源：国务院公报2020年第6号。