《消费者权益保护法》及其实施条例 · 理解与适用

为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。

本条是关于立法目的的规定。

本条确立保护消费者合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展三重立法目的，其中保护消费者合法权益处于核心地位。

本条同时表明消保法是调整经营者与消费者之间交易关系以及相关监管关系的特别法，处理消费纠纷时应当优先适用本法，本法未规定的再适用民法典等一般法和其他法律、法规。

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

本条是关于消费者定义的规定。

1993年立法即以"为生活消费需要"界定保护对象，将本法适用于满足个人和家庭生活需要的终端消费主体，与生产消费、经营性消费相区分。

2013年修正审议中有意见提出修改定义，立法机关最终保留原定义，通过具体制度扩张与配套解释回应新型消费形态。

构成要件有三：一是主体为自然人，单位因生活消费属性不足一般不适用本法，但单位购买商品供个人使用等情形下实际使用人可主张权利；

二是目的为生活消费需要，涵盖衣食用住行以及教育、文化、旅游等服务消费，购买金融产品的自然人按金融监管规定纳入保护；

三是行为方式为购买、使用商品或者接受服务，购买人与使用人分离时（受赠人、家庭成员使用），实际使用人亦受保护。

食品药品领域，购买者明知存在质量问题仍购买的，人民法院在合理生活消费需要范围内支持其惩罚性赔偿主张，不因"知假买假"一体否定其消费者身份。

知假买假者是否属于消费者长期存在分歧，否定说认为其购买目的非生活消费，肯定说认为法律未禁止购买明知有瑕疵的商品且该行为具有社会监督价值；

单位是否属于消费者亦有争议。

最高人民法院通过食品药品惩罚性赔偿司法解释及典型案例限缩了职业索赔空间，同时承认普通购买者在合理生活消费需要范围内的请求权。

一是把"为生活消费需要"绝对化，认为一次获利性购买即丧失消费者身份；

二是把购买者与使用者混同，否认受赠人、代购受益人的权利；

三是认为商品房、汽车等大宗消费品购买者一律不受本法保护，实际此类生活消费购买者仍适用本法。

本法第62条、第55条；

实施条例第2条、第49条；

《民法典》第128条；

《食品安全法》（主席令第五十六号，2025年）第148条；

《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》。

条文文字自1993年施行以来未作修改，但配套制度发生实质变化：2013年修正新增个人信息权利等制度；

食品药品领域司法解释确立"在合理生活消费需要范围内支持惩罚性赔偿"；

实施条例第49条进一步排除骗赔敲诈行为适用惩罚性赔偿。

经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

本条是关于经营者范围及其遵守本法义务的规定。

经营者包括为消费者提供商品的生产者、销售者和提供服务的服务者，与消费者概念相对应。

本条确立本法优先、其他法律法规补充的适用次序。

认定经营者以实际从事交易行为为准，不以登记的经营范围为限；

自然人通过网络持续性、经营性销售二手物品的，亦应认定为经营者。

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

本条是关于交易基本原则的规定。

四项原则是消保法权利义务体系的总纲：自愿原则对应自主选择权，平等原则对应双方法律地位的平等，公平原则对应公平交易权，诚实信用原则对应真实信息义务和欺诈赔偿规则。

本条在裁判和执法中可作为解释合同条款、评价经营者行为正当性的依据。

国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。

本条是关于国家保护消费者权益基本原则的规定。

国家保护原则表明消费者权益保护以国家公权力积极介入为显著特征，区别于一般民事关系的平等保护。

第三款为2013年修正新增，回应奢侈浪费、过度消费的社会关切，并为此后绿色消费与制止浪费立法提供依据。

第一款确立国家保护原则，第二款落实为第四章规定的国家保护职责；

第三款属于倡导性规范，不直接产生个人请求权，但为实施条例第6条绿色消费倡导、第31条绿色消费信息披露制度提供上位依据。

本法第30至35条；

实施条例第4至6条、第31条；

《反食品浪费法》。

前两款沿袭1993年文本；

第三款系2013年修正新增。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

本条是关于社会共同责任和舆论监督的规定。

本条确立国家保护、行业自律、社会监督相结合的共治格局，为消费者组织、行业协会、媒体参与维权提供法律依据。

大众传播媒介的舆论监督不替代行政监管，报道应真实客观，实施条例第33条对此重申并增设媒体义务。

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

本条是关于消费者安全保障权的规定。

安全权是消费者权利体系中的首要权利，是第十八条经营者安全保障义务、第十九条缺陷处置义务的权利基础，也是缺陷产品责任制度的价值起点。

第一款为权利宣示，第二款赋予消费者具体的请求基础：要求商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

判断是否"符合要求"的参照包括强制性国家标准、强制性行业标准以及虽无强制标准但社会普遍公认的安全要求。

经营者违反本条造成损害的，构成违约与侵权竞合，消费者可择一主张；

商品存在缺陷致损的，适用民法典第1202至1207条产品责任规则和本法第40条第2款的选择求偿规则。

服务场所内第三人侵害时经营者的责任范围，实践依据场所类型、防范能力和危险来源判断，与安全保障义务履行程度挂钩。

一是把安全权仅理解为商品本身不含缺陷，忽视服务过程中的安全风险；

二是认为消费者自身过失即免除经营者全部责任，实际过失相抵仅减轻责任。

本法第18、19条；

实施条例第7条、第8条；

《民法典》第1198条、第1202至1207条；

《产品质量法》第26条、第46条。

条文文字未变；

实施条例第7条将奖励、赠送、试用等免费提供的商品服务纳入安全保障范围，并新增经营场所防护与救助义务，实质扩充了本条的适用面。

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

本条是关于消费者知情权的规定。

信息不对称是消费关系的结构性特征，知情权是消费者作出正确决策的前提，与第20条经营者真实全面信息义务构成权利义务对应关系。

知情权的客体是"真实情况"，包括商品服务本身信息和交易条件信息；

第二款采取例示加概括的技术，"等有关情况"兜底。

消费者行使知情权可主动询问，经营者负有真实明确答复义务（第20条第2款）。

经营者隐瞒重大信息、作引人误解的宣传的，可引发撤销权或欺诈赔偿；

仅构成一般信息瑕疵的按履行瑕疵处理。

商业秘密、配方细节等信息与知情权的边界；

二手商品明示瑕疵后进一步披露义务的范围。

一是认为经营者须主动披露第二款列举的全部信息，对不涉及重大利害关系的信息，经询问如实答复即可；

二是把引人误解的宣传仅理解为虚假陈述，片面、选择性披露同样侵害知情权。

本法第20条；

实施条例第9条、第10条；

《民法典》第148条；

《产品质量法》第27条。

条文文字未变；

实施条例第9条针对数字经济补充了不得虚构交易数据、篡改隐匿用户评价等义务，第10条细化明码标价内容。

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

本条是关于消费者自主选择权的规定。

自主选择权对应合同自由，规制强制交易、搭售、捆绑销售行为，是第10条公平交易权和第16条第3款不得强制交易义务的权利基础。

选择自由覆盖四层内容：选择经营者、选择商品服务品种方式、决定是否成交、比较鉴别挑选。

强制交易既包括暴力胁迫等显性手段，也包括利用支配地位或技术手段形成的变相强制。

违反本条订立的合同可依民法典第150条请求撤销；

情节严重的依第56条处罚。

平台要求商家"二选一"是否侵害消费者选择权，执法实践主要援引反垄断法和电子商务法第35条处理，但排他安排减少消费者可选范围，具有消费者权益侵害面向，实施条例第11条已明确禁止。

一是把自主选择理解为缔约前的一次性选择，忽视合同存续期间（续费、换购）的选择自由；

二是认为只要最终有优惠，搭售即不违法，搭售须经显著提示并尊重选择。

本法第10、16、26条；

实施条例第11条；

《电子商务法》第35条；

《反垄断法》（主席令第一一六号，2022年）第22条。

条文文字未变；

实施条例第11条新增"利用技术手段"强制或变相强制交易的禁止和搭售显著提示义务，把本条保护延伸到数字经济场景。

消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本条是关于消费者公平交易权的规定。

公平交易权针对交易条件的不公平，包括质量、价格、计量三个基本维度，并明确消费者对强制交易的拒绝权。

质量保障对应第23条质量担保义务，价格合理对应第20条明码标价和价格法规则，计量正确对应计量法律法规；

"拒绝强制交易"与第9条衔接。

认定交易条件是否公平，可参照同类交易通常条件和第26条格式条款效力规则。

经营者在消费者不知情时对同一商品同等交易条件设置不同价格的，实施条例第9条第2款明确禁止。

"价格合理"缺乏量化标准，实践以市场价格、成本加成和暴利情节综合判断。

把公平交易权等同于最低价购买权，法律保障的是交易条件不被欺诈、不被强制，并不保障必然获得最低价格。

本法第9、20、23、26条；

实施条例第9条第2款、第10条；

《价格法》（主席令第九十二号，1997年）第13条、第14条；

《计量法》。

条文文字未变；

实施条例第9条第2款首次在行政法规层面禁止消费者不知情时的差异化定价，是本条在算法定价场景的具体化。

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

本条是关于消费者依法求偿权的规定。

求偿权的主体不限于消费者本人，其他受害人依第49条等规定同样有权受偿；

"依法"表明赔偿范围与规则适用相关法律规定，人身损害按第49条，财产损害按第52条，欺诈按第55条。

求偿途径覆盖第39条规定的全部渠道，求偿权不因已接受更换修理等履行而当然消灭。

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

本条是关于消费者结社权的规定。

结社权是消费者组织化维权的法律基础，所称社会组织即第36条规定的消费者协会和其他消费者组织。

社会组织成立须依法登记，维权活动不得从事营利性经营（第38条）。

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

本条是关于消费者获得相关知识权利的规定。

第一款为消费教育权宣示，义务主体包括政府、经营者、消协和媒体；

第二款课以消费者合理注意的倡导性义务。

消费者明显未按使用说明操作造成损害的，可相应减轻经营者责任，但不当然免除。

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

本条是关于受尊重权和个人信息权利的规定。

受尊重权禁止侮辱、诽谤、搜身等行为，对应第27条义务。

个人信息权利为2013年修正新增，与第29条经营者义务、第50条民事责任、第56条第9项行政责任形成闭环。

个人信息处理的具体规则适用个人信息保护法等法律，敏感个人信息适用更严格的处理规则。

1993年文本仅有前两项权利，"个人信息依法得到保护的权利"系2013年修正新增，是我国法律中较早的个人信息权利表述，为此后网络安全法、民法典、个人信息保护法的相关立法提供先例。

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

本条是关于消费者监督权的规定。

监督权客体包括经营者的商品服务行为和国家机关及其工作人员的履职行为，行使方式为检举、控告、批评、建议。

经营者不得对消费者行使监督权的行为（差评、投诉）进行名誉侵扰式反制；

实施条例第27条第2款同时防止监督权被滥用牟取不正当利益，正常监督不受影响。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本条是关于经营者履行义务的总则性规定。

本条是经营者义务章的统领条款，确立法定义务强制履行、约定不得违法、诚信经营三项规则，为认定新型侵权行为提供兜底依据。

第一款明确法定义务的强制性与适用次序；

第二款承认契约自由但设定合法性底线，违反法律法规强制性规定的约定无效；

第三款"不公平、不合理的交易条件"可结合第26条格式条款规则、交易对价与行业惯例认定，低价揽客后加价、缩减服务的行为亦属此类。

旅游、装修等行业以低价揽客后加价、缩减服务是违约还是欺诈，实践按主观状态区分：虚构底价、故意隐瞒真实对价的构成欺诈。

认为双方签字认可的合同当然有效，实际约定违反法律法规强制性规定或构成格式条款不公平情形的，不发生效力。

本法第26条；

实施条例第12条、第17条；

《民法典》第153条、第496至498条。

条文文字未变；

实施条例第12条新增承诺履行规则，把商业宣传、店堂告示中的承诺纳入必须履行的义务范围，强化了本条第3款。

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

本条是关于经营者接受监督义务的规定。

本条要求经营者建立意见受理和反馈机制，是实施条例第44条经营者投诉处理机制的上位依据。

经营者未建立有效投诉渠道不影响其民事责任认定，但可作为行政处罚裁量情节。

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

本条是关于经营者安全保障义务和警示说明义务的规定。

第2款为2013年修正新增，填补了消费者在服务场所因设施危险或第三人行为受损时的请求权基础，与民法典第1198条安全保障义务规则形成呼应。

第1款要求商品服务符合安全要求，对危险商品服务承担警示说明义务，警示须真实、明确并附防止危害的方法，仅作笼统提示不履行。

第2款安全保障义务包括保证场所设施安全（消防、电梯、防滑等）和对可预见的第三人侵害尽到防范义务，未尽义务造成损害的承担相应责任；

经营场所的认定采取实质标准，健身房、加油站、民宿、网吧等营业性场所同等适用。

经营者对消费者自身疾病、醉酒等自发性危险是否负有救助义务，实践认为经营者在场所内发现消费者陷入危险应予必要救助，救助不作为可构成侵权，实施条例第7条第3款已予明确。

一是把警示义务理解为张贴警示牌即免责，警示内容、位置、方式须足以引起注意并防止危险；

二是认为安全保障义务仅及于场所设施，不及于第三人行为。

本法第7条、第48条第2款；

实施条例第7条；

《民法典》第1198条、第1201条。

第2款为2013年修正新增；

实施条例第7条第3款进一步要求安全防护措施、警示标识和对遇险消费者的及时必要救助义务。

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

本条是关于经营者缺陷商品服务处置义务的规定。

本条确立"报告＋告知＋处置"的缺陷应急处置义务，2013年修正将措施细化为列举式并明确召回费用承担，与产品召回专门监管制度配套。

适用要件：一是商品服务存在缺陷，即存在危及人身财产安全的不合理危险（参照产品质量法第46条）；

二是经营者"发现"，以知道或应当知道为准。

义务内容为立即报告行政部门、告知消费者并采取与危险程度相当的列举措施。

召回费用包括商品运输、临时替代使用等必要费用，由经营者承担。

怠于履行本条义务的依第56条第7项处罚；

明知缺陷仍提供致人死亡或健康严重损害的，可触发第55条第2款惩罚性赔偿。

缺陷认定中不合理危险标准与标准符合性的关系，通说认为符合强制标准不当然排除缺陷认定，不符合强制标准一般可认定存在缺陷。

一是认为召回即免责，召回不能免除已造成损害的赔偿责任；

二是把处置义务理解为可选项，报告、告知、采取措施均为强制性义务。

本法第33条第2款、第55条第2款、第56条；

实施条例第8条；

《产品质量法》第46条；

《食品安全法》第63条；

《消费品召回管理暂行规定》。

1993年文本仅有概括表述，2013年修正列举措施种类并新增召回费用承担规则；

实施条例第8条细化召回计划、信息发布、记录保存和相关经营者协助配合义务。

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

本条是关于经营者真实全面信息义务和明码标价义务的规定。

本条与第8条知情权对应，是反虚假宣传执法和欺诈认定中最常援引的条款；

明码标价义务与价格法衔接。

第1款信息义务的标准是真实（不得虚假）且全面（不得引人误解），引人误解的宣传包括隐瞒重大信息、片面比较、以偏概全，不以存在虚假陈述为必要。

第2款询问答复义务限于质量、使用方法等问题。

第3款明码标价要求标示价格及相关要素，实施条例第10条细化标价内容与自动续费提示。

违反本条致消费者误购构成欺诈的依第55条赔偿；

虚假宣传同时受广告法、反不正当竞争法调整。

广告艺术夸张与引人误解宣传的界限；

划线价、虚构原价类价格宣传是否构成价格欺诈，市场监管部门对无真实交易依据的划线价按价格欺诈处理。

一是认为只有质量信息不实才构成虚假宣传，产地、获奖、销量、用户评价等信息同样属于义务范围；

二是认为明码标价即可自由标价，标价须真实准确，不得低价揽客高价结算。

本法第8、55、56条；

实施条例第9、10、15条；

《价格法》第13条、第14条；

《广告法》第28条；

《反不正当竞争法》（主席令第五十号，2025年）第8条。

条文文字未变；

实施条例第9条新增禁止虚构资质荣誉、交易数据、篡改编造隐匿用户评价，第10条新增自动续费提示义务。

经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

本条是关于经营者真实名称标记义务的规定。

标明真实名称标记是消费者识别交易对象、主张权利的前提，隐匿真实身份的经营行为同时侵害知情权。

实施条例第13条将义务延伸到网络首页、视频画面、语音等场景，并要求柜台场地出租者核验、公示承租经营者信息。

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

本条是关于出具购货凭证或服务单据义务的规定。

凭证出具义务分为按国家规定或商业惯例出具和应消费者索要必须出具两个层次，索要时"必须"出具系强制性规定。

拒开发票的可由税务机关依发票管理办法处理；

购货凭证在民事诉讼中具有重要证明作用，但不是消费关系成立的唯一证据。

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

本条是关于经营者质量担保义务与耐用商品举证责任倒置的规定。

第1款确立法定质量担保（默示担保），第2款确立承诺担保（明示担保），第3款针对耐用商品消费者举证困难设置六个月举证责任倒置，是2013年修正的重大制度创新。

第1款以正常使用情形下的通常标准判断"应当具有的质量、性能、用途和有效期限"，不以经营者承诺为限；

但书允许瑕疵交易，须同时满足消费者事先知道和瑕疵不违反强制性规定两个条件，二手商品交易常适用。

第2款禁止货不对板，样品与实物不符的按第48条第4项担责。

第3款适用于机动车、计算机等列举耐用商品和装饰装修服务，"等"字按商品价值、技术复杂度、信息不对称程度作同类解释；

六个月内发现瑕疵并发生争议的，由经营者证明无瑕疵，举证不能即认定瑕疵存在，六个月后回到谁主张谁举证。

"等耐用商品"的范围有列举说与同类扩张说之分，主流采后者；

"发现瑕疵"的时点影响倒置期间的起算，通说以发现之时而非起诉之时为准。

一是把举证责任倒置理解为经营者六个月内无条件退换，倒置仅解决瑕疵存在与否的证明责任；

二是认为二手商品一律不适用质量担保，经营者仍须担保正常使用性能，已明示瑕疵除外。

本法第24、48、52条；

实施条例第18条；

《产品质量法》第26条、第40条；

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。

第3款为2013年修正新增；

实施条例第18条进一步明确三包期限起算、更换后重算、修理时间不计入和退款计价规则。

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

本条是关于质量不符合要求时退货、更换、修理义务的规定。

本条把分散的三包规则上升为一般法规则，确立"国家规定、当事人约定优先，法定底线补充"的适用次序，第2款明确必要费用由经营者承担。

适用前提是商品服务不符合质量要求，与第25条无理由退货相区分。

适用次序：先依国家三包规定或当事人约定；

无规定无约定的，七日内可直接退货；

七日后符合法定解除条件（如民法典第563条）的可退货，不符合解除条件的可要求更换修理。

第2款运输等必要费用由经营者承担。

国家三包规定属于最低标准，当事人可作更有利约定。

"七日"自收到商品之日起算；

线上交易中第24条质量退货与第25条无理由退货并行，质量退货不占用无理由退货的期间与次数。

一是混淆第24条与第25条：前者以质量问题为前提且费用由经营者承担，后者不以质量问题为前提且运费原则上由消费者承担；

二是认为七日后一律不能退货，符合解除条件的仍可退。

本法第23、25、48、52、54条；

实施条例第18条；

《民法典》第563条、第582至584条；

《部分商品修理更换退货责任规定》。

1993年文本没有七日退货规则，2013年修正增设"七日内退货"与"七日后符合法定解除合同条件可退货"的阶梯规则，并新增第2款费用承担规则。

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

本条是关于非现场购物七日无理由退货制度的规定。

网络购物等非现场交易中消费者无法接触实物，决策依赖图片与描述，域外普遍设置冷静期制度。

2013年修正借鉴相关经验确立七日无理由退货，是本次修正在公众层面最受关注的条款。

构成要件：一是交易方式为网络、电视、电话、邮购等非现场方式；

二是期间为收到商品之日起七日；

三是商品不属于除外范围且完好。

第1款四项为法定除外；

第2款商品性质不宜退货的须经消费者购买时确认，且经营者应以显著方式标注（实施条例第19条），未经确认不得拒绝无理由退货。

"商品完好"指商品本身、配件、标识完整，基于查验需要打开包装不影响完好，试穿、试用性质的合理查验不丧失退货权。

第3款确定经营者收到退回商品之日起七日内返还价款和运费原则上由消费者承担的规则。

无理由退货性质上属于法定解除权，不以商品存在质量瑕疵为前提。

定制类商品与除外条款的边界（批量刻字是否属定作）；

"商品完好"与拆封查验的尺度；

生鲜类商品兼具鲜活易腐与质量问题时两类请求权的竞合处理。

一是把无理由退货当质量退货而要求经营者承担运费，运费负担原则相反；

二是认为七日自下单或发货之日起算，实际自收到商品之日起算；

三是认为所有网购商品均可无理由退货，四类除外和经确认不宜退货的商品不适用。

本法第24条；

实施条例第19条；

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。

本条为2013年修正新增条款，此前网络购物退货仅能依合同解除规则或平台承诺处理；

实施条例第19条进一步细化标注、确认、查验标准并引入诚实信用原则约束。

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本条是关于格式条款提示说明义务与效力控制的规定。

格式条款由经营者单方拟定重复使用，消费者缺乏磋商机会，本条通过提示说明义务和无效规则实现效力控制。

2013年修正将不公平不合理情形细化为三类并新增技术手段强制交易禁止。

提示义务的对象是与消费者有重大利害关系的内容，方式须显著（字体、颜色、弹窗等足以引起注意），消费者要求说明的应当说明。

第2款为禁止性规定，第3款规定无效后果，无效仅及于相关条款内容，不影响合同其他部分的效力。

与民法典第496条衔接：未尽提示说明义务的，消费者可主张该条款不成为合同内容；

构成不公平不合理情形的依本条第3款无效。

网络协议重要条款以小字、折叠方式呈现是否尽到显著提示义务，以一般消费者能否正常阅读感知为标准；

"最终解释权归经营者所有"条款一律无效。

一是把无效范围扩大到整个合同；

二是认为店堂告示一经张贴即对消费者有效，排除限制消费者权利的内容自始无效。

本法第16条；

实施条例第17条；

《民法典》第496至498条；

《电子商务法》第49条。

1993年文本仅规定不公平不合理内容无效，2013年修正新增提示说明义务、三类无效情形列举和技术手段强制交易禁止；

实施条例第17条进一步禁止利用格式条款限制消费者选择诉讼仲裁等权利。

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

本条是关于经营者不得侵害消费者人身权利的规定。

本条对应第14条受尊重权，禁止侮辱诽谤、搜身、限制人身自由三类典型侵权行为，多见于超市防盗搜身、怀疑偷窃扣人等场景。

违反本条的依第50条承担民事责任、第56条第9项承担行政责任，构成犯罪的依第57条追责。

采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

本条是关于非现场经营与金融服务经营者信息提供义务的规定。

非现场交易中消费者无法核验经营者与商品信息，金融服务专业性强、风险隐蔽，2013年修正将两类主体一并纳入强制信息披露范围，也把金融消费纳入消保法调整。

义务主体为四类非现场方式经营者和证券、保险、银行等金融服务经营者；

信息范围包括经营地址、联系方式等八类，经营地址须为真实可送达地址。

信息提供应发生在缔约前的决策阶段。

违反本条的依第56条第6项或知情权保护规则处理；

实施条例第13条第2款细化网络经营者的名称标明与实际提供者信息提供义务。

金融产品适当性义务与信息披露义务的关系，金融监管规章与消保法在裁判中可并用。

认为信息在下单后补充提供即可履行义务，本条义务时点在缔约决策之前。

本法第8、20条；

实施条例第9、10、13条；

《证券法》《保险法》《商业银行法》相关披露规则；

《网络交易监督管理办法》（市场监管总局令第37号，2021年）。

本条为2013年修正新增，首次将银行、证券、保险服务纳入消保法调整范围；

实施条例第10、13条把信息义务具体化为标价、名称标示等可操作规则。

经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

本条是关于经营者个人信息保护义务和商业性信息发送规则的规定。

本条为2013年修正新增，是消保法回应个人信息滥用的标志性条款，确立合法、正当、必要三原则与同意规则，开启我国个人信息保护立法进程。

第1款确立收集使用的一般规则：目的、方式、范围须明示并经同意，收集使用规则须公开；

"必要"原则要求收集限于提供商品服务所必需。

第2款设定保密义务、技术保护义务和泄露补救义务，工作人员泄露信息的经营者承担相应责任。

第3款确立商业性信息发送的同意规则，消费者明确拒绝后继续发送构成侵权，实施条例第24条进一步要求提供便捷取消方式。

个人信息保护法施行后，敏感个人信息处理须单独同意，自动化决策不得施加不合理差别待遇。

本条同意规则与个人信息保护法告知同意体系的协调，单独同意、撤回同意等按个保法从严适用；

默认勾选、捆绑授权不构成有效同意，实践认识一致。

一是认为会员协议概括同意即满足要求，概括同意不能覆盖超出经营必需的收集；

二是认为仅泄露违法，非法买卖、超范围共享、过度收集均属违法。

本法第14、50、56条；

实施条例第23、24条；

《民法典》第1034至1039条；

《个人信息保护法》第6、13、16、24条。

本条为2013年修正新增；

实施条例第23条进一步禁止过度收集、一次概括授权和默认授权，第24条细化商业性信息发送的同意与便捷退出规则，与个人信息保护法形成完整规则体系。

国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

本条是关于消费者权益立法参与的规定。

本条为消费者组织参与立法和标准制定提供依据，实施条例第36条要求行政部门听取消协意见并回复处理，构成立法参与、行政参与、标准参与的参与权体系。

各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

本条是关于各级政府消费者权益保护领导职责的规定。

政府职责包括组织协调督促和监督预防制止两层。

实施条例第25条将其细化为提升法治化水平的要求，第4条要求统筹推进消费环境建设。

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

本条是关于行政部门保护职责的规定。

市场监管部门（原工商行政管理部门）是消费维权的主要执法部门，教育、住建、文旅、卫健、金融监管等部门按职责分工各负其责。

第2款确立听取意见和及时调查处理义务，与实施条例第26至28条衔接。

有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

本条是关于行政部门抽查检验与缺陷处置职责的规定。

抽查检验是行政部门主动监管的主要手段，结果应当向社会公布。

认定存在缺陷后应当立即责令经营者采取处置措施，经营者拒绝或拖延的依第56条第7项处罚。

实施条例第28条要求加强部门协同配合和信息共享。

有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

本条是关于惩处侵害消费者权益违法犯罪行为的规定。

本条要求行政、司法机关依法查处侵害消费者权益的行政违法和犯罪行为，与第57条刑事责任条款衔接，生产、销售伪劣产品罪等罪名的适用以本条为法源指引。

人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》（主席令第十一号，2021年）起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

本条是关于人民法院司法保护义务的规定。

方便诉讼的措施包括简易程序、小额诉讼程序、在线诉讼、巡回审判等；

对符合条件的起诉必须受理。

消费公益诉讼（第47条）与个人诉讼并行不悖。

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

本条是关于消费者组织性质的规定。

消费者组织具有依法成立、社会监督、公益保护三项属性，区别于行业协会和营利性中介组织。

消费者协会依法独立履职，实施条例第34条重申其按消保法规定履行职责。

消费者协会履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

本条是关于消费者协会公益性职责的规定。

八项职责覆盖信息咨询服务、参与立法与标准、参与监督检查、反映建议、投诉调查调解、委托鉴定、支持起诉与公益诉讼、舆论监督。

第7项"依照本法提起诉讼"指第47条公益诉讼，"支持起诉"对应民事诉讼法的支持起诉制度。

各级政府的经费支持义务为消协履职提供保障，实施条例第35至40条进一步细化履职方式。

消协受理投诉不收费，其调解协议不具有强制执行力，符合条件可申请司法确认。

消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

本条是关于消费者组织禁止营利活动的规定。

本条旨在维护消费者组织的公信力，推荐商品服务不得收取费用或者其他牟取利益。

违反本条开展营利活动的由登记管理机关等依法处理，其推荐行为的可信性亦受影响。

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

本条是关于消费争议解决途径的规定。

五途径并存体现多元解纷理念，实施条例在此基础上增设时限、委托调解、在线解决等程序规则，推动各途径衔接贯通。

五途径各有功能：协商和解最便捷；

调解依靠消协等组织，协议可申请司法确认；

行政投诉由行政部门依第46条和实施条例第46条处理，行政处理不排斥民事求偿；

仲裁以有效仲裁协议为前提；

诉讼是最终保障。

消费者可自由选择途径，已投诉的仍可起诉。

12315平台是投诉举报的统一入口。

行政调解与民事赔偿的关系：行政调解协议不具有强制执行力，一方反悔的仍需通过诉讼确定权利；

平台先行赔付承诺的效力与赔付范围按承诺内容确定。

一是认为必须先协商后投诉、先投诉后起诉，各途径可径行选择；

二是认为行政部门可以责令经营者赔偿，行政权不能直接处分民事赔偿，赔偿仍须协商、调解或诉讼确定。

本法第37、46、47条；

实施条例第42至47条；

《民事诉讼法》。

条文文字未变；

实施条例第43至46条把五途径程序化，新增七个工作日处理、六十日调解完毕、委托调解、首问负责先行赔付在线争议解决等机制。

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

本条是关于消费损害赔偿主体规则的规定。

本条区分一般质量违约赔偿与缺陷产品致损的侵权赔偿，前者向直接交易相对方求偿，后者赋予消费者对销售者、生产者的选择权，简化救济链条。

第1款适用于一般质量违约情形，销售者是第一责任人，赔偿后向生产者等追偿。

第2款适用于缺陷造成人身财产损害的情形，销售者与生产者对消费者构成不真正连带责任，消费者可择一起诉或列共同被告，内部按最终责任分担；

"其他受害人"包括消费者以外因缺陷受损的第三人。

第3款服务损害向服务者求偿。

本条与民法典第1203条规则一致。

缺陷与一般质量问题的区分直接决定适用第1款还是第2款，缺陷指危及人身财产安全的不合理危险。

一是认为只能先告销售者，缺陷致损时消费者对销售者、生产者有选择权；

二是把追偿理解为消费者求偿的前置程序，追偿仅发生在销售者与生产者等内部。

本法第42、43、44条；

《民法典》第1202条、第1203条；

《产品质量法》第41至43条。

条文文字未变，规则与民法典产品责任规则完全衔接。

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

本条是关于企业分立合并后赔偿主体的规定。

企业分立、合并不中断对消费者的赔偿责任，由承继权利义务的企业承担，承继关系的确定按民法典第67条和公司法规则判断。

本条保障救济不因经营主体变动而落空。

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

本条是关于借用营业执照情形赔偿主体的规定。

借用营业执照经营违法，出借人与实际经营者对消费者承担可择一主张的赔偿责任。

本条与第43条、第44条共同构成多元责任主体体系。

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

本条是关于展销会举办者、柜台出租者责任的规定。

展销会期间或租赁期内向销售者、服务者求偿；

结束后或期满后可转向举办者、出租者求偿，解决消费者寻责困难。

实施条例第13条第3款要求出租者建立场内经营管理制度并核验、公示经营者信息，从源头降低寻责成本。

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

本条是关于网络交易平台赔偿责任的规定。

2013年修正针对平台责任不清问题设立本条，确立平台在身份信息提供不能时兜底赔偿、在有过错时与经营者连带的两层责任结构。

第一层：平台不能提供销售者、服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向平台要求赔偿，平台赔偿后有权追偿，归责基础是平台未尽入驻身份核验义务。

第二层：平台明知或应知经营者利用平台侵权而未采取必要措施（下架、断开链接、终止交易等）的，与经营者承担连带责任。

平台作出的更有利承诺（先行赔付、假一赔十等）应当履行，构成对消费者的合同义务。

与电子商务法第38条衔接：对关系消费者生命健康的商品服务，平台未尽资质资格审核或安全保障义务的依法承担相应责任，责任形态按过错程度个案认定。

"应知"的认定（违禁品关键词、投诉数量异常、价格明显偏低等情形是否构成应知）；

平台先行赔付的范围（价款、运费抑或包括惩罚性赔偿）。

一是认为平台一律先行赔付，平台责任以信息提供不能或存在过错为前提；

二是认为平台赔偿后不能追偿，本条明确追偿权。

本法第28、45条；

实施条例第13、14条；

《电子商务法》第27条、第38条；

《网络交易监督管理办法》。

本条为2013年修正新增；

实施条例第14条把直播营销平台纳入争议解决与信息提供义务范围，与电子商务法共同构成平台责任体系。

消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

本条是关于虚假广告责任的规定。

本条按过错与危险程度设置梯度责任：一般虚假广告的广告经营者、发布者承担行政惩处和信息提供不能时的赔偿责任；

关系生命健康的虚假广告承担连带责任；

第3款将连带责任扩展至推荐商品的社会团体、组织和个人（含广告代言人），为2013年修正新增。

第1款确立经营者（广告主）的第一责任；

广告经营者、发布者不能提供广告主真实名称、地址和有效联系方式的承担赔偿责任，防止广告渠道庇护侵权者。

第2款连带责任须同时满足关系生命健康的商品或服务、虚假广告、造成损害三项要件。

第3款"个人"涵盖广告代言人，明星、主播在关系生命健康的虚假宣传中推荐商品致损的承担连带责任。

广告法第56条与本条规则一致。

直播带货中主播广告代言人身份的认定（以自己名义推荐、收取推广费用等要素综合判断），构成代言人的适用本条第3款。

一是认为只有广告主担责，广告经营者、发布者、代言人负有相应责任；

二是把第2款连带责任适用于全部虚假广告，其仅适用于关系生命健康的商品服务。

本法第20、28条；

实施条例第14条第3款；

《广告法》第38条、第56条。

1993年文本无第3款，2013年修正新增个人连带责任；

实施条例第14条把直播内容构成商业广告的主播纳入广告发布者、经营者、代言人义务体系。

消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

本条是关于行政部门投诉处理时限的规定。

七个工作日为行政部门处理并告知的法定时限，实施条例第46条细化处理方式：不予受理的应告知理由和其他解决途径；

受理后经双方同意调解的六十日内调解完毕。

时限属程序性规范，超期不直接产生赔偿责任，但属于行政效能监督对象。

对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

本条是关于消费民事公益诉讼的规定。

公益诉讼主体限于中国消费者协会和省、自治区、直辖市设立的消费者协会；

适用对象是侵害众多消费者合法权益的行为。

请求可包括停止侵害、赔礼道歉等，损害赔偿的归属在实践中探索。

最高人民法院关于消费民事公益诉讼的司法解释细化了受理条件与请求权范围。

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

本条是关于经营者民事责任情形列举的规定。

第1款列举九类情形，责任承担依其他有关法律、法规：缺陷的适用产品责任规则，违约的适用民法典合同编；

第2款确立经营者安全保障义务的侵权责任。

本条是连接消保法与民法典民事责任体系的枢纽条款，责任方式按民法典第179条等确定。

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

本条是关于人身损害赔偿范围的规定。

赔偿项目按伤害程度递进：一般伤害赔偿治疗康复合理费用和误工减少的收入；

致残增加残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；

致死增加丧葬费和死亡赔偿金。

赔偿标准适用人身损害赔偿司法解释，本条与民法典第1179条一致，精神损害赔偿依民法典第1183条和第51条处理。

经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

本条是关于人格权侵害民事责任的规定。

责任方式包括停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉和赔偿损失，适用于人格尊严受侵害、人身自由受侵犯、个人信息权利受侵害三类情形，与第14条、第27条、第29条对应。

赔礼道歉的方式应与侵权行为的具体方式和造成的影响范围相当。

个人信息侵害造成的财产损失与非财产损失均可主张，民法典第995至1000条人格权保护规则一并适用。

经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

本条是关于精神损害赔偿的规定。

精神损害赔偿以侵害人身权益且造成严重精神损害为要件，行为方式包括侮辱诽谤、搜身、侵犯人身自由等；

"严重精神损害"结合侵权情节、后果、影响范围判断。

本条为2013年修正新增，与民法典第1183条衔接。

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

本条是关于财产损害民事责任方式的规定。

责任方式与民法典第179条、第577条对应，修理、重作、更换、退货等属违约责任方式，赔偿损失覆盖直接损失和可预见的可得利益损失。

数种责任方式可以并用。

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

本条是关于预收款方式经营的规定。

预收款经营者未按约提供的，消费者有要求继续履行或退回预付款的选择权，经营者并须承担预付款利息和消费者必须支付的合理费用。

实施条例第22条针对预付式消费大幅细化书面合同、禁止降质加价、重大风险停收预付款、余额退还等义务，两者构成预付款保护的完整规则。

依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

本条是关于行政认定不合格商品的退货规定。

本条以行政部门依法认定商品不合格为前提，一经认定，消费者要求退货的经营者必须退货，没有裁量空间。

行政认定结论在民事诉讼中具有较强的证明力。

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

本条是关于惩罚性赔偿的规定：第1款为欺诈惩罚性赔偿（增加赔偿三倍、最低五百元），第2款为明知缺陷致人死亡或健康严重损害的惩罚性赔偿（所受损失二倍以下）。

1993年消保法第49条首创惩罚性赔偿，欺诈增加赔偿一倍；

2013年修正将其提高至三倍并设五百元最低额，新增第2款明知缺陷致人身重大损害的二倍以下惩罚性赔偿，体现惩罚、遏制与激励维权的三重功能。

第1款"法律另有规定的，依照其规定"衔接食品安全法第148条（价款十倍或损失三倍、一千元保底）等特别法规定。

第1款适用要件：一是主体为经营者与消费者；

二是存在欺诈行为，指经营者故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示，参照民法典第148条、第149条的欺诈规则认定，明知缺陷隐瞒不报、虚假宣传、销售假冒商品等均可构成；

三是欺诈行为与购买决定之间具有因果关系。

增加赔偿以价款或费用为基数计算三倍，不足五百元的按五百元计，保障小额消费维权的激励。

消费者可同时主张退货退款和赔偿损失。

第2款适用要件：经营者明知商品或服务存在缺陷仍然提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害；

赔偿结构为实际损失赔偿（含第49条人身损害赔偿与第51条精神损害赔偿）加所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

一是欺诈认定是否以消费者实际陷入错误认识为要件，实践中多采欺骗行为加消费者信赖的把握；

二是标签瑕疵、说明书瑕疵与欺诈的区分，实施条例第49条第1款明确不影响质量且不造成误导的瑕疵不适用三倍赔偿；

三是知假买假与职业索赔的赔偿请求权，食品药品领域司法解释在合理生活消费需要范围内支持，其他领域按生活消费目的个案认定；

四是第2款惩罚性赔偿基数是否包含精神损害，主流意见持肯定态度。

一是把"退一赔三"理解为共赔三倍价款，正确结构是退还价款并增加赔偿三倍价款；

二是认为任何瑕疵都可主张三倍赔偿，欺诈须以故意为要件，一般违约和轻微瑕疵不适用；

三是认为最低五百元可替代全部损失赔偿，五百元仅是增加赔偿的保底。

本法第20、23、48、56条；

实施条例第49条；

《民法典》第148、179、1183、1207条；

《食品安全法》第148条；

《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》。

1993年消保法第49条规定欺诈增加赔偿一倍；

2013年修正提高为三倍、设五百元最低额并新增第2款；

实施条例第49条补充标签瑕疵除外与骗赔敲诈排除规则，最高人民法院2024年出台的食品药品惩罚性赔偿司法解释进一步统一裁量标准。

经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

本条是关于经营者行政责任的规定。

本条以列举加兜底方式划定行政责任范围，确立"其他法律法规优先、本法补充"的处罚适用次序；

2013年修正大幅提高罚款幅度并新增信用档案与向社会公布制度（第2款），引入信用监管。

十项情形覆盖质量安全、掺杂掺假、虚假宣传、缺陷处置不力、拖延无理拒绝、人格与个人信息侵害等高频违法行为。

处罚种类为责令改正、警告、没收违法所得、罚款（违法所得一倍以上十倍以下或没有违法所得的五十万元以下）、停业整顿、吊销营业执照，可以单处或者并处。

食品安全法、广告法、产品质量法等特别法有规定的优先适用；

未规定的由市场监管部门或其他有关行政部门依本条处罚。

第2款信用惩戒与行政处罚并行，记入信用档案并向社会公布属于法定附随义务。

违法所得的认定按各领域执法规则处理；

罚款倍数与金额的裁量基准制定由市场监管部门统一规范。

一是认为行政处罚可替代民事赔偿，两类责任并行不悖；

二是认为吊销营业执照仅适用于造成事故的情形，十项情形情节严重均可适用。

本法第57、58条；

实施条例第50、51条；

《行政处罚法》（主席令第七十号，2021年）；

《食品安全法》等特别法。

1993年文本罚款幅度较低，2013年修正提高至违法所得十倍或五十万元，并新增信用档案公布制度；

实施条例第50条对违反条例第10至14条等条款设违法所得五倍、三十万元档，对违反预付款义务设十倍、五十万元档，形成差异化处罚体系。

经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

本条是关于刑事责任衔接的规定。

涉及罪名包括生产、销售伪劣产品罪，生产、销售不符合安全标准的食品罪，假冒注册商标罪，诈骗罪以及侵害公民个人信息相关犯罪等；

刑事责任与行政责任、民事责任可并用，互不替代。

经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。

本条是关于民事赔偿责任优先原则的规定。

经营者财产不足清偿全部法律责任时，民事赔偿优先于行政罚款和刑事罚金，体现修复损害优先的责任序列，是我国法律中较早的民事责任优先条款。

适用条件是同一经营者同时负担民事赔偿与罚款、罚金且财产不足以同时支付，执行程序中先执行民事赔偿，罚款、罚金的相应部分暂缓执行。

与民法典第187条民事责任优先的一般规则衔接。

认为罚款、罚金优先于赔偿，本条明确相反的顺位；

认为该原则适用于所有债务清偿，本条限于消费领域的罚款、罚金与民事赔偿之间的关系。

本法第56、57条；

《民法典》第187条；

《行政处罚法》第74条。

条文文字未变；

民法典第187条把该原则一般化为民事主体财产不足时民事责任优先的规则。

经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

本条是关于经营者行政救济权的规定。

救济途径按行政复议法、行政诉讼法执行；

申请复议或提起诉讼不停止处罚的执行，符合法定停止执行条件的除外。

以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》（主席令第四十九号，2025年）的规定处罚。

本条是关于阻碍执法责任的规定。

区分两种情形：以暴力、威胁方法阻碍执法的追究刑事责任（如妨害公务罪）；

一般拒绝、阻碍未使用暴力威胁方法的，依治安管理处罚法处理。

国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

本条是关于国家机关工作人员责任的规定。

责任形态为处分（按公务员法、公职人员政务处分法执行）与刑事责任（玩忽职守罪等），实施条例第52条与其呼应并覆盖条例规定的监管职责。

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

本条是关于农民购买农业生产资料参照适用的规定。

农业生产虽属生产性消费，但农民在信息、谈判能力上的弱势地位与消费者相当，故设法律拟制参照适用；

保护范围覆盖种子、化肥、农药、农机等直接用于农业生产的生产资料。

农业生产经营组织购买同类生产资料是否参照适用实践有分歧，对农民个人和家庭购买从严适用没有争议。

本法自1994年1月1日起施行。

本条是关于施行日期的规定。

本法自1994年1月1日施行；

2013年修正的决定自2014年3月15日施行。

修正决定施行前发生的交易行为适用当时的法律；

施行后订立合同发生纠纷的适用修正后的规定。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）等法律，制定本条例。

本条是关于条例立法依据的规定。

条例以消保法为主要依据，"等法律"表明还包括民法典、个人信息保护法、电子商务法、广告法等与消费领域相关的法律。

条例属于消保法的配套行政法规，效力低于法律，细化规定不得与消保法抵触；

在执法与裁判中，条例可作为认定经营者义务的具体依据，与消保法、民法典等一并适用。

消费者权益保护工作坚持中国共产党的领导，坚持以人民为中心，遵循合法、公平、高效的原则。

本条是关于条例基本原则的规定。

坚持党的领导、坚持以人民为中心确立消费者权益保护工作的政治定位；

合法、公平、高效三项原则分别约束执法依据、裁量标准与程序效率，是解释条例条文、行使行政裁量权时的基本指引。

国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。

本条是关于共同治理体系的规定。

共同治理体系包含五个主体维度：经营者守法是第一道防线，行业自律依托行业协会商会（第32条），消费者参与体现为监督与依法维权（第42条），政府监管是核心保障（第三章），社会监督为补充（第33条）。

条例后续条文分别对应上述维度展开。

国家统筹推进消费环境建设，营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用。

本条是关于消费环境建设的规定。

本条把消费者权益保护与扩大内需、促进消费的政策目标衔接，"安全放心"覆盖商品服务质量安全、交易秩序安全与个人信息安全，为放心消费创建活动提供依据。

国家加强消费商品和服务的标准体系建设，鼓励经营者制定实施严于国家标准或者行业标准的企业标准，不断提升商品和服务质量。

本条是关于消费标准体系建设的规定。

标准体系是判断商品服务质量的重要参照；

经营者明示采用其企业标准的，该标准成为质量担保的组成部分，与标准化法和消保法第23条第2款衔接。

国家倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费。

本条是关于消费理念倡导的规定。

本条与消保法第5条第3款呼应，倡导性规范不直接产生个人请求权，但为绿色消费信息披露（第31条）、制止餐饮浪费等制度提供依据。

消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。

经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。

经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

本条是关于安全保障权细化与免费提供商品服务安全义务的规定。

针对"赠品出事商家免责"的行业陋习和场所内遇险救助义务不明的问题，本条明确免费提供同样适用安全保障要求，并新增场所防护与救助义务，是消保法第7条、第18条的细化。

第2款把奖励、赠送、试用等免费形式纳入"提供商品或者服务"的范围，赠品、试用品致害的经营者不得以无偿为由免责；

免费商品存在瑕疵的，须同时满足不违反强制性规定、不影响正常使用性能两个条件，且经营者负有提供前如实告知义务，未告知的按有瑕疵给付承担责任。

第3款经营场所义务分三层：设施符合安全要求、采取必要防护措施、设置警示标识；

对遇险消费者负有及时、必要救助义务，救助不及时的不作为可构成侵权。

赠品瑕疵告知与消保法第23条但书的关系：本条肯定免费商品可告知瑕疵免责，但将告知时点限定于提供商品或者服务之前。

一是认为赠品免费即无责任，经营者承担与付费商品同等的安全保障义务；

二是认为张贴警示标识即完成防护义务，防护措施与警示标识须同时具备且有效。

消保法第7、18、23条；

条例第8条；

《民法典》第1198条。

消保法对赠品责任无明文，实践中类推适用第18条；

条例首次明确免费提供商品服务的安全保障义务和场所救助义务，属新设细化条款。

消费者认为经营者提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，可以向经营者或者有关行政部门反映情况或者提出建议。

经营者发现其提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当依照消费者权益保护法第十九条的规定及时采取相关措施。采取召回措施的，生产或者进口商品的经营者应当制定召回计划，发布召回信息，明确告知消费者享有的相关权利，保存完整的召回记录，并承担消费者因商品被召回所支出的必要费用。商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务。

本条是关于缺陷反映渠道与召回程序义务的规定。

消保法第19条确立缺陷处置义务但程序较粗，本条吸收消费品召回、缺陷汽车召回监管经验，细化召回计划、信息发布、权利告知、记录保存和费用承担规则。

第1款赋予消费者缺陷反映权与建议权，反映对象包括经营者和有关行政部门，是监督权在缺陷领域的具体化。

第2款召回义务主体为生产者或者进口商品的经营者；

义务内容包括制定召回计划、发布召回信息、告知消费者相关权利、保存完整召回记录、承担召回必要费用（含消费者支出的交通等必要费用）；

商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者负有协助配合义务，不得拒绝、拖延。

"可能存在缺陷"的判断与召回启动的风险评估标准，监管部门以风险预警信息、事故数据为线索，经营者负有自行评估报告的义务。

一是认为仅生产者负有召回义务，进口商品的进口经营者同负召回义务；

二是认为召回费用仅指商品本身的运输费，消费者因召回支出的必要费用亦由经营者承担。

消保法第15、19、33条；

条例第8条；

《消费品召回管理暂行规定》《缺陷汽车产品召回管理条例》《食品安全法》第63条。

消保法第19条仅规定召回必要费用承担；

条例把召回程序义务系统化，并将协助义务扩展至销售、租赁、修理、零部件供应、受托生产等环节。

经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。

经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

本条是关于真实全面宣传义务细化与禁止不知情差异化定价的规定。

针对刷单炒信、虚假评价、数据造假等网络交易顽疾和"大数据杀熟"现象制定，第2款是我国行政法规首次直接规制差异化定价行为。

第1款信息提供标准为通俗易懂且真实全面，禁止行为列举三种类型：虚构资质资格荣誉、虚构交易信息与经营数据（刷单、虚构销量）、篡改编造隐匿用户评价（删差评、刷好评、误导性评分）。

违反者可依消保法第56条第6项处罚，构成欺诈的适用消保法第55条，同时受反不正当竞争法第8条、电子商务法第17条规制。

第2款禁止的行为须同时具备三要素：消费者不知情、同一商品或服务、同等交易条件下设置不同价格或收费标准；

消费者知情且基于合理营销策略的差别定价（会员折扣、新客优惠）不在禁止之列。

涉嫌对个人信息不合理差别待遇的，与个人信息保护法第24条并用。

"同等交易条件"的界定（新老用户、会员与非会员是否属同等条件），实践以经营者是否剥夺消费者知情与选择为核心判断；

个性化推荐定价与价格歧视的界限。

一是把第2款理解为禁止一切差别定价，知情且合理的差别定价不违法；

二是认为删除差评属正常评价管理，篡改、编造、隐匿评价均属违法。

消保法第8、20、55条；

条例第50条；

《个人信息保护法》第24条；

《反不正当竞争法》第8条；

《电子商务法》第17条。

消保法第20条未涉及用户评价与差异化定价；

条例第9条把网络虚假宣传手段具体化，并在行政法规层面首次禁止不知情差异化定价。

经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。

经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

本条是关于明码标价细化与自动展期自动续费提示义务的规定。

第1款是消保法第20条第3款明码标价义务的落地条款；

第2款针对视频、音乐、云存储等会员服务默认开通自动续费、扣费无提醒的投诉高发问题设立，是条例最受关注的规则之一。

第1款标价要素：商品的品名、价格、计价单位或者服务的项目、内容、价格、计价方法，标准为价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目，与价格法第13条及明码标价和禁止价格欺诈的规定配套适用。

第2款自动续费提示义务有两个时点：消费者接受服务前、自动展期或自动续费日期前，方式为显著方式提请注意，目的在于保障知情与选择，便于及时取消。

《网络交易监督管理办法》第18条要求在上述时点前五日提示，其五日规则与条例构成配套，继续适用。

未履行提示义务的依条例第50条处罚；

未经有效提示扣费的，消费者有权要求返还。

显著方式的认定（页面位置、字体颜色、单独弹窗）；

履行提示义务后消费者未取消的扣费是否合法，仍须给予便捷取消渠道且不得设置障碍。

一是认为在会员协议中写明自动续费即完成提示义务，协议条文的提示不能替代日期前的显著提示；

二是认为扣款后不可追回，未经有效提示的扣费消费者可要求退还。

消保法第20条、第26条；

条例第11、50条；

《价格法》第13条；

《网络交易监督管理办法》第18条。

消保法无自动续费规定；

条例新设双重时点显著提示义务，将部门规章的五日提示实践上升为行政法规层面的义务。

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。

本条是关于自主选择权保护细化与搭售提示义务的规定。

针对强制交易、技术强制（默认勾选、诱导付费）和平台"二选一"行为，细化消保法第9条、第16条第3款。

禁止行为分两类：一是强制或者变相强制交易，手段包括暴力、胁迫、限制人身自由等传统手段和"利用技术手段"（不可跳过的付费弹窗、默认勾选增值服务、扫码强制关注等）；

二是排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务，指向平台要求商家独家经营从而减少消费者可选范围的排他行为，与电子商务法第35条、反垄断法第22条衔接。

搭售组合的合规义务为显著方式提请注意，未经提示的搭售内容消费者有权拒绝。

默认勾选是否一律违法，以能否便捷取消、是否显著提示为界；

技术强制与正常页面设计的边界。

一是把自主选择仅理解为可以不买，还包括选择经营者和比较挑选的自由；

二是认为搭售一律无效，经显著提示且价格公允的组合销售有效。

消保法第9、16、26条；

条例第17条；

《电子商务法》第35条；

《反垄断法》第22条。

消保法第9条未涉及技术手段与平台排他行为；

条例新增技术强制禁止、排除限制选择其他经营者禁止和搭售显著提示义务。

经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。

本条是关于经营者承诺履行义务的规定。

承诺载体不限于合同文本，商业宣传、推荐、展示、通知、声明、店堂告示中作出的承诺均须履行，弥补"宣传内容不属于合同内容"的漏洞；

内容具体确定的承诺构成合同义务，不履行的构成违约，虚假承诺的构成欺诈或虚假宣传。

与民法典要约规则衔接：内容具体确定的宣传可构成要约。

经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。

经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

经营者租赁他人柜台或者场地提供商品或者服务，或者通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式标明其真实名称和标记。柜台、场地的出租者应当建立场内经营管理制度，核验、更新、公示经营者的相关信息，供消费者查询。

本条是关于经营者名称标示义务细化的规定。

隐名经营是消费维权难的根源，本条把消保法第21条延伸到网络经营、直播画面、语音场景，并针对会销、抽奖营销等新型场景和柜台出租者管理设定义务。

第1款实体场所在显著位置标明真实名称标记；

第2款非现场经营在首页、视频画面、语音、商品目录等显著标明或说明，直播带货中须在画面与口播中交代经营者身份；

由其他经营者实际提供商品或服务的，名义经营者还须提供实际提供者的名称、经营地址、联系方式。

第3款租赁柜台场地、宣讲抽奖集中式体验（保健品会销等）须显著标明；

出租者负核验、更新、公示义务，未尽管理义务的与消保法第43条责任规则衔接。

网络店铺名称与营业执照名称不一致时的标示方式（须保证消费者可识别同一性）；

主播以个人名义带货时经营者身份的披露层级。

一是认为仅在商品详情页标注即可，首页、视频画面、语音等多场景均有标示义务；

二是认为出租者仅提供场地不担责，未尽核验公示义务的按消保法第43条承担相应责任。

消保法第21、43条；

条例第14条；

《电子商务法》第15条；

《网络交易监督管理办法》。

消保法第21条仅规定两款概括义务，条例细化为三款，新增非现场多场景标示、实际提供者信息披露和出租者管理制度三项义务。

经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。

直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。

本条是关于网络直播营销经营规范的规定。

直播电商快速发展中虚假宣传、售后缺失、责任主体不清问题突出，本条与网络直播营销相关管理办法衔接，在行政法规层面确立经营者、直播营销平台、直播间运营者与直播营销人员三类主体的义务框架。

第1款为兜底：通过直播提供商品服务的均须履行消保义务，主播销售自有商品的直接构成经营者。

第2款平台义务：建立消保制度、明确争议解决机制；

应消费者要求提供直播间运营者、直播营销人员信息和相关经营活动记录，该义务与消保法第44条衔接，平台不能提供实际经营者真实信息的可能承担相应赔偿责任。

第3款广告义务：直播内容构成商业广告的（有明确推销目的、指向特定商品、收取推广费用等），按角色分别履行广告发布者、广告经营者、广告代言人义务，构成虚假广告的按消保法第45条、广告法第56条承担责任。

主播身份的多元认定（自营者、广告代言人、普通推销人员），按是否以自己名义推荐、是否收取推广费、是否属商家雇员等因素个案判断；

直播讲解与商业广告的区分。

一是认为主播仅是雇佣人员不担责，构成代言人或自营者时承担连带责任或经营者责任；

二是认为平台仅提供技术无义务，平台负有制度建立、争议解决、信息提供义务。

消保法第28、44、45条；

条例第13条；

《广告法》第2、56条；

《电子商务法》第9、38条；

《网络直播营销管理办法（试行）》。

消保法制定时直播营销尚未出现；

条例首次在行政法规层面确立直播带货义务框架，是消保法平台责任与广告责任规则在直播场景的延伸。

经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。

本条是关于规制诱导老年消费行为的规定。

保健品、理疗仪器营销坑老问题突出，老年群体辨识能力弱、取证难，本条将"虚构夸大功效＋诱导＋明显不符合实际需求"的组合行为明确为违法。

构成要素：宣传虚假或者引人误解；

内容为虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效；

后果为诱导老年人等购买明显不符合实际需求的商品或服务。

"老年人等"为例示，同样保护辨识能力弱的病患等群体。

违反本条的构成虚假宣传（消保法第56条第6项），构成欺诈的适用消保法第55条；

涉及药品、医疗器械、保健食品宣传的同时违反广告法相关禁止性规定。

"明显不符合实际需求"的判断，需结合推销场景、话术、购买数量、价格与功能匹配度综合认定。

认为老年人自愿购买即无救济，诱骗性宣传本身违法；

认为只有造成损害才可处罚，本条不以实际损害为要件。

消保法第20、55、56条；

条例第9条；

《广告法》相关条款；

《食品安全法》第73条。

消保法第20条的一般禁止不足以覆盖功效夸大诱导购买的特殊场景，条例首次针对老年消费者保护设专门条款。

经营者提供网络游戏服务的，应当符合国家关于网络游戏服务相关时段、时长、功能和内容等方面的规定和标准，针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，在注册、登录等环节严格进行用户核验，依法保护未成年人身心健康。

本条是关于网络游戏经营者未成年人保护义务的规定。

义务包括遵守时段时长规定、设置时间管理、权限管理、消费管理功能、注册登录环节用户核验（实名认证、防沉迷要求）。

未成年人非理性游戏消费的退款，除本条外依未成年人保护法和民法典限制民事行为能力规则处理；

经营者未尽核验义务的按过错承担责任。

经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。

本条是关于格式条款效力控制细化的规定。

消保法第26条确立格式条款规则后，实践中出现"一经售出不退""仅可仲裁""排除跨平台选择"等变形条款，本条把消保法第26条第2款具体化为不得限制的权利清单。

禁止利用格式条款不合理地：免除或者减轻经营者责任、加重消费者责任、限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务。

其中"限制选择诉讼或仲裁"针对变相剥夺诉权的管辖排除条款；

"限制选择其他经营者"针对跨平台互锁条款。

认定"不合理"须结合交易类型、对价平衡、消费者救济可能性综合判断，与民法典第497条格式条款无效情形衔接。

小额消费争议中约定特定仲裁机构的条款是否构成不合理限制（仲裁费用实际阻碍维权时倾向认定不合理）；

线上会员协议"可随时修改规则"条款的效力。

一是认为消保法第26条已穷尽规则，本条针对权利限制情形作了细化禁止；

二是认为格式条款一经点击同意即有效，提示说明义务未履行或内容不合理的条款不成为合同内容或者无效。

消保法第26条；

《民法典》第496至498条；

条例第50条。

消保法第26条第2款为概括禁止，条例把禁止情形细化为五类具体权利限制，增强可操作性。

经营者与消费者约定承担退货、更换、修理等义务的有效期限不得低于国家有关规定的要求。有效期限自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起计算，需要经营者另行安装的商品，有效期限自商品安装完成之日起计算。经营者向消费者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算。经营者修理的时间不计入上述有效期限。

经营者依照国家有关规定或者与消费者约定履行退货义务的，应当按照发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格一次性退清相关款项。经营者能够证明消费者实际支付的价格与发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格不一致的，按照消费者实际支付的价格退清相关款项。

本条是关于三包期限与退款计算规则的规定。

三包实践中期限起算、更换后重算、修理时间扣除、退款计价长期存在争议，本条统一规则，与各部门三包规定衔接。

期限规则：约定的三包期限不得低于国家规定，国家规定为底线；

起算点为交付商品或服务完结之日，需另行安装的自安装完成之日；

更换完成后三包期限重新计算；

修理时间不计入期限，防止修一次丢一次三包。

退款规则：按发票等购货凭证或服务单据显示的价格一次性退清；

单据价格与实际支付价格不一致的按实际支付价退款，防止按优惠前价格退款的套路。

多次修理后符合更换或退货条件的认定仍依三包规定或约定，本条不改变实体条件，仅统一期限与计价规则。

认为三包期自开票日或购买日起算，条例明确自交付或服务完结、安装完成之日起算；

认为退款按标价或促销前价格计算，应按实际支付价。

消保法第23、24条；

条例第19条；

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等部门三包规定。

消保法第24条仅确立三包基本框架，条例统一了期限起算、更换后重算、修理时间扣除与退款计价四项技术规则。

经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当遵守消费者权益保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。

经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。

消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

本条是关于无理由退货操作规则细化的规定。

消保法第25条施行后，适用范围争议和"商品完好"标准争议多发，本条确立"标注＋确认＋不得默认同意"规则，明确开箱查验标准，并对反向滥用设置诚信约束。

不得擅自扩大除外范围：除外商品限于消保法第25条四项和经消费者确认的商品性质不宜退货情形。

合规义务三步：显著标注不适用商品、提示消费者购买时确认、不得设为默认同意选项；

未经确认不得拒绝无理由退货。

"商品完好"标准具体化：基于查验需要打开包装、为确认品质功能合理调试，不影响原有品质、功能和外观的应当退货，与《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的查验标准一致。

第4款诚实信用原则约束反向滥用：批量购买使用后退回、调包退货、频繁恶意退货损害经营者和其他消费者合法权益的，不受无理由退货规则保护。

定作商品与批量个性化商品的区分；

拆封商品（化妆品、食品等）能否退货，按商品性质和查验必要性判断。

一是认为拆封即不适用无理由退货，查验需要的拆封不影响退货权；

二是认为除外商品清单可由商家自定，扩大范围须经确认且不得默认勾选。

消保法第25条；

条例第18条；

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。

消保法第25条为原则性规定，条例增加标注、确认、开箱查验、诚信约束四项操作规则，大幅压缩争议空间。

经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。

消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。

本条是关于押金收取与退还的规定。

押金规则要点：事先约定退还方式、程序、时限；

不得设置不合理条件（如以强制消费抵扣押金）；

符合条件的应当及时退还。

本条针对共享经济押金迟退、拒不退还问题设立。

押金迟延退还或拒不退还的，除民事责任外可依消保法第56条第8项处罚。

经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。

本条是关于停业迁移公告义务的规定。

公告义务要素：提前30日、在经营场所和网站网店首页等醒目位置、公告有效联系方式等信息。

义务人是决定停业或迁移的经营者。

本条与预付式消费保护（第22条）配套，保障消费者尤其是预付款消费者及时知情并主张权利；

未履行公告义务的依第50条处罚。

经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

本条是关于预付式消费经营者义务的规定，覆盖书面合同、按约履行、风险处置三个环节。

预付式消费（健身、教育培训、美容美发、餐饮充值卡等）"办卡容易退卡难、关门跑路维权难"是投诉最集中的领域之一，本条吸收单用途商业预付卡管理经验和地方立法实践，构建从缔约到退出的全链条义务。

第1款书面合同义务：收取预付款须订立书面合同（含电子形式），必备条款为商品服务具体内容、价款费用、预付款退还方式、违约责任，改变口头承诺、卡面规则的不规范状态。

第2款履行义务：按约提供、不得降低质量、不得任意加价；

未按约提供的，消费者享有要求履行约定或者退还预付款的选择权。

第3款风险处置义务：出现重大经营风险可能影响正常履约的，应当停止收取预付款；

决定停业或迁移的，提前告知并履行第21条公告义务；

消费者有权要求继续履行或者退还未消费的预付款余额，二者择一行使。

重大经营风险的判断（欠薪、大规模关店、被列入经营异常名录等情形的综合评估）；

格式合同中"概不退款"条款的效力，依条例第17条、消保法第26条认定无效；

未消费余额退还与违约金扣减的平衡。

最高人民法院其后出台的审理预付式消费民事纠纷案件司法解释进一步细化裁判规则。

一是认为办卡协议中"最终解释权归商家""不退不换"有效，排除消费者主要权利的条款无效；

二是认为经营者关店跑路后无从救济，可依本条主张退款，涉嫌犯罪的移送公安机关。

消保法第16、26、53条；

条例第17、21、50条；

《民法典》第563、577条；

《单用途商业预付卡管理办法（试行）》；

最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件的司法解释。

消保法第53条仅有预收款按约提供或退款的基本规则；

条例系统规定书面合同、禁止降质加价、风险停收、余额退还义务，是我国预付式消费规制的关键节点。

经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。

经营者处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。

本条是关于禁止过度收集与概括授权、默认授权收集个人信息及敏感个人信息保护的规定。

应用程序强制索权、超范围收集是个人信息投诉的重点，本条把个人信息保护法的最小必要原则和敏感个人信息规则转化为经营场景的禁止性规定。

第1款两项禁止：一是不得过度收集，收集范围限于提供商品服务所必需；

二是不得以一次概括授权、默认授权等方式强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息，"与经营活动无直接关系"划定授权边界，捆绑授权、不同意即不提供服务的均属违法。

第2款敏感个人信息（生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹、不满十四周岁未成年人信息）的处理须符合个人信息保护法等规定，即具有特定目的和充分必要性、取得单独同意、采取严格保护措施。

会员注册中收集身份证号、人脸信息的必要性认定；

营销场景中行踪轨迹信息的处理边界。

一是认为用户协议授权即合法，概括授权不能覆盖与经营活动无直接关系的信息；

二是认为一般信息与敏感信息处理规则相同，敏感信息适用更严格的单独同意与保护要求。

消保法第14、29条；

《个人信息保护法》第6、13、28、29条。

消保法第29条确立三原则，条例增加"与经营活动无直接关系"的可操作标准并明确概括授权、默认授权的违法性，与个人信息保护法形成衔接。

未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的，经营者应当提供明确、便捷的取消方式。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。

本条是关于商业性信息与商业性电话发送规则的规定。

同意是发送商业性信息、拨打商业性电话的前提，且须提供明确、便捷的取消方式，消费者取消后应立即停止。

本条针对营销短信、推销电话骚扰问题，与消保法第29条第3款、个人信息保护法和通信行业骚扰电话治理规定衔接。

未经同意发送的，可按侵害消费者个人信息权利依消保法第56条第9项处理。

各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的指导，组织、协调、督促有关行政部门落实消费者权益保护工作职责，提升消费者权益保护工作的法治化水平。

本条是关于政府指导职责的规定。

与消保法第31条呼应，强调组织协调督促和法治化水平提升，为把消费维权纳入政府工作考核、开展放心消费创建活动提供依据。

消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉。

自然人、法人或者其他组织可以向市场监督管理部门或者其他有关行政部门举报，反映经营者涉嫌违法的线索。

本条是关于投诉权与举报权的规定。

投诉与举报分立：投诉以维护自身合法权益为目的，主体为消费者；

举报以反映违法线索为目的，主体不限。

投诉受理条件（真实身份、明确被投诉人、具体请求和事实依据）见第46条；

举报处理按市场监督管理投诉举报处理暂行办法执行。

投诉举报权不得滥用（第27条第2款）。

市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当畅通和规范消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程，依法及时受理和处理投诉、举报，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示。

投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

本条是关于投诉举报渠道管理与禁止滥用的规定。

第1款为行政部门义务：畅通渠道（12315平台等）、规范流程、及时受理处理、加强信息分析应用、开展消费预警和风险提示。

第2款针对以投诉举报相要挟牟取不正当利益的职业索赔行为：利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的，不受法律保护并依法处理。

本款与第49条第2款共同构成治理滥用行为的制度框架，正常投诉举报权利不受影响。

职业索赔的识别边界（大量重复购买、要挟高额赔偿等），执法中区分合法维权、过度维权与敲诈勒索。

认为本款否定一切职业打假，本款禁止的是牟取不正当利益、扰乱秩序的滥用行为，依法索赔不受影响。

消保法第15条；

条例第46、49条。

消保法无投诉举报滥用规制条款，条例首次在行政法规层面确立，与最高人民法院食品药品惩罚性赔偿司法解释限缩职业索赔的立场一致。

市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费者权益保护工作的协同配合和信息共享，依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，对经营者提供的商品和服务实施抽查检验等监管措施，及时查处侵害消费者合法权益的行为。

本条是关于部门协同监管的规定。

协同配合、信息共享针对消费领域监管多头分段的问题，与消保法第32、33条衔接；

抽查检验、案件线索移送、联合执法是协同的主要方式。

市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费领域信用体系建设，依法公示有关行政许可、行政处罚、抽查检验结果、消费投诉等信息，依法对违法失信经营者实施惩戒。

本条是关于消费领域信用体系建设的规定。

公示内容覆盖行政许可、行政处罚、抽查检验结果、消费投诉信息（投诉公示制度）；

惩戒手段包括列入经营异常名录、严重违法失信名单等，与消保法第56条第2款信用档案制度衔接。

有关行政部门应当加强消费知识的宣传普及，倡导文明、健康、绿色消费，提高消费者依法、理性维权的意识和能力；加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引，提高经营者依法经营的意识。

本条是关于消费教育与行政指导的规定。

双向教育：对消费者普及消费知识、倡导依法理性维权；

对经营者开展普法宣传、行政指导和合规指引，体现源头治理理念。

国家完善绿色消费的标准、认证和信息披露体系，鼓励经营者对商品和服务作出绿色消费方面的信息披露或者承诺，依法查处虚假信息披露和承诺的行为。

本条是关于绿色消费信息披露与反漂绿的规定。

绿色消费信息的虚假披露和虚假承诺（漂绿行为）按虚假宣传查处，与消保法第20条、反不正当竞争法、广告法衔接，为绿色营销确立真实性底线。

行业协会商会等组织应当加强行业自律，引导、督促经营者守法诚信经营，制定的行业规则、自律规则、示范合同和相关标准等应当有利于保护消费者合法权益。

本条是关于行业自律的规定。

行业组织制定的规则、示范合同、标准不得含有排除限制消费者权利的内容，含有此类内容的按格式条款效力规则处理；

行业自律是共同治理体系的组成部分（第3条）。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当真实、客观、公正地报道涉及消费者权益的相关事项，加强消费者维权相关知识的宣传普及，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

本条是关于社会监督与舆论监督的规定。

与消保法第6条呼应，并增设媒体义务：真实、客观、公正报道，防止不实报道侵害经营者合法权益。

媒体舆论监督与消费投诉信息公示共同构成社会监督网络。

消费者协会和其他依法成立的消费者组织应当按照消费者权益保护法的规定履行职责。

本条是关于消费者组织履职依据的规定。

消协履职以消保法第36至38条为依据，条例第四章进一步细化履职保障与方式；

消协不得超出公益性职责范围从事营利性活动（消保法第38条）。

各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持。

本条是关于消协组织建设与经费保障的规定。

政府支持义务包括组织建设与经费等支持，落实消保法第37条关于经费支持的规定，保障消协的履职能力与独立性。

有关行政部门应当认真听取消费者协会的意见和建议。对于消费者协会向有关行政部门反映的侵害消费者合法权益的问题，有关行政部门应当及时调查处理并予以回复；对于立案查处的案件，有关行政部门应当将处理结果告知消费者协会。

本条是关于行政部门与消协互动机制的规定。

互动义务三层：认真听取意见建议；

对消协反映的问题及时调查处理并回复；

立案查处的案件将处理结果告知消协。

本条把消保法第32条第2款程序化，形成监管与社会组织的互动闭环。

消费者协会应当加强消费普法宣传和消费引导，向消费者提供消费维权服务与支持，提高消费者维护自身合法权益的能力。

消费者协会应当及时总结、推广保护消费者合法权益的典型案例和经验做法，引导、支持经营者依法合规开展经营活动。

本条是关于消协普法宣传与合规引导职责的规定。

消协职责双向延伸：对消费者加强普法、提供服务与支持；

对经营者推广典型案例和经验做法、引导合规经营，呼应源头治理。

消费者协会可以组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等，反映商品和服务状况、消费者意见和消费维权情况。

本条是关于消协监督方式的规定。

比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、提请鉴定、发布消费提示警示等是消协开展社会监督的具体方式，发布结论应当客观公正；

比较试验结果是消费者决策的重要参考，冒用消协名义营销的依法处理。

消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。

本条是关于消协提出改进意见与组织协调职能的规定。

提出改进意见、指导谈话是消协的柔性监督手段，并承担多方组织协调功能；

消协监督不替代行政执法，涉嫌违法的移送行政部门。

消费者协会可以就消费者投诉的损害消费者合法权益的行为开展调查，与有关经营者核实情况，约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等。

本条是关于消协调查权的规定。

消协就投诉事项享有调查、核实、约请经营者到场陈述和提供资料等权力，经营者应当配合；

消协调查不具有行政强制力，拒不配合的可公开披露并移送行政部门处理。

对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

本条是关于公益诉讼的衔接规定。

条例重申消保法第47条公益诉讼制度，主体仍限于中国消费者协会和省级消费者协会。

公益诉讼请求从停止侵害、赔礼道歉向损害赔偿等领域实践探索，最高人民法院关于消费民事公益诉讼的司法解释细化了程序规则。

消费者应当文明、理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益，在发生消费争议时依法维权。

本条是关于消费者依法维权的倡导性规定。

对消费者的义务性倡导：文明理性消费、提高自我保护意识、依法维权。

本条与第27条第2款、第49条第2款配合，划定合法维权与滥用权利的界限，不构成对消费者法定权利的限制。

各级人民政府市场监督管理部门和其他有关行政部门应当推动、健全消费争议多元化解决机制，引导消费者依法通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。

本条是关于消费争议多元解纷机制的规定。

行政部门负有推动、健全多元解纷机制的职责，覆盖消保法第39条规定的五种途径；

实践中发展的在线争议解决、人民调解、行业调解等新形态与本条衔接。

经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。

鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议。

本条是关于经营者投诉处理机制与先行赔付等制度的规定。

第1款建立投诉处理机制为强制性义务；

第2款首问负责、先行赔付、在线争议解决为倡导性制度。

经营者作出的先行赔付承诺具有法律约束力（消保法第44条），平台、大型商超的先行赔付实践被条例确认并向全行业推广。

消费者和经营者发生消费争议，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。

本条是关于消协调解及时处理义务的规定。

消协和其他依法成立的调解组织对调解请求应当及时处理，不得推诿；

达成的调解协议符合条件可申请司法确认。

行政调解与消协调解可依第46条第4款委托衔接。

消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。

有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。对不符合规定的投诉决定不予受理的，应当告知消费者不予受理的理由和其他解决争议的途径。

有关行政部门受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，有关行政部门应当依据职责及时调解，并在受理之日起60日内调解完毕；调解不成的应当终止调解。调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60日内。

有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。

本条是关于行政投诉处理程序与时限的规定。

消保法第46条仅有七个工作日的笼统要求，本条细化受理条件、处理告知、调解时限、委托调解规则，提升投诉处理的可预期性与行政效能。

第1款受理条件四项：真实身份信息、明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实依据；

不符合条件的投诉不予受理，与第27条第2款防范滥用相呼应。

第2款时限规则：收到投诉之日起7个工作日内处理并告知消费者；

不予受理的应告知理由和其他解决争议的途径。

第3款调解规则：以双方同意为前提，60日内调解完毕（自受理之日起算），鉴定检测时间不计入，调解不成应终止调解，防止久调不决。

第4款委托调解：经双方同意可委托消协或其他调解组织调解。

本条与市场监督管理投诉举报处理暂行办法配套适用。

7个工作日的起算与"处理"的含义（指处理并告知的程序行为而非办结全部争议）；

60日调解期届满后消费者起诉的，不因调解期间而丧失诉权。

一是认为投诉后7个工作日内必须获得赔偿，时限约束的是处理告知程序；

二是认为行政调解协议具有强制执行力，行政调解书不具有执行力，一方反悔的仍需诉讼。

消保法第39、46条；

条例第27、43、45、47条；

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（市场监管总局令第20号，2019年）。

消保法仅规定7个工作日处理告知；

条例增加受理条件、不予受理告知义务、60日调解时限、委托调解四项规则。

因消费争议需要对商品或者服务质量进行鉴定、检测的，消费者和经营者可以协商确定鉴定、检测机构。无法协商一致的，受理消费者投诉的市场监督管理部门或者其他有关行政部门可以指定鉴定、检测机构。

对于重大、复杂、涉及众多消费者合法权益的消费争议，可以由市场监督管理部门或者其他有关行政部门纳入抽查检验程序，委托具备相应资质的机构进行鉴定、检测。

本条是关于质量鉴定检测的规定。

协商确定优先，协商不一致的由受理投诉的行政部门指定，破解"谁委托对谁有利"的鉴定难题；

重大、复杂、涉众争议可纳入抽查检验程序委托有资质机构。

鉴定检测费用按最终责任承担；

鉴定检测时间不计入60日调解时限（第46条）。

经营者提供商品或者服务，违反消费者权益保护法和本条例有关规定，侵害消费者合法权益的，依法承担民事责任。

本条是关于条例民事责任衔接的规定。

条例不重复设定民事责任形态，违反条例义务侵害消费者权益的，依消保法和民法典承担民事责任；

条例设定的义务（书面合同、禁止降质加价、个人信息、自动续费提示等）违反的事实是民事责任认定的重要基础。

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。但是，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

本条是关于欺诈赔偿衔接、标签瑕疵除外与骗赔敲诈排除的规定。

本条一端衔接消保法第55条惩罚性赔偿，另一端治理两类偏差：经营者以标签瑕疵规避责任、职业索赔人以造假骗赔敲诈。

标签瑕疵除外条款是平衡经营者轻微瑕疵与消费者惩罚性赔偿请求的关键规则。

第1款重申欺诈赔偿请求权，同时设置除外：标签标识、说明书、宣传材料等瑕疵须同时满足不影响商品或者服务质量、不会对消费者造成误导两个条件，才不适用三倍赔偿；

标签虚假标注产地、成分、生产日期等对质量有影响或足以误导消费者的，仍构成欺诈。

第2款排除恶意骗赔：通过夹带（将问题商品带入经营场所再购买索赔）、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索的，不适用消保法第55条第1款，依治安管理处罚法等处理，构成敲诈勒索罪、诈骗罪的追究刑事责任。

标签瑕疵与实质误导的界限（标示遗漏、字体大小与误导可能性的关系）；

本条第2款与正常知假买假索赔的区分，最高人民法院食品药品惩罚性赔偿司法解释以"合理生活消费需要"为界，恶意超出部分不获支持。

一是认为任何标签瑕疵都可主张三倍赔偿，不影响质量且不误导的瑕疵除外；

二是认为依法索赔也可能构成骗赔，正常维权与夹带、掉包、造假有本质区别。

消保法第55条；

条例第27条第2款；

《治安管理处罚法》第49条；

《食品安全法》第148条；

《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》。

消保法第55条无除外与骗赔排除规则；

条例首次在行政法规层面确立标签瑕疵除外与骗赔敲诈排除规则，是我国惩罚性赔偿制度精细化的重要节点。

经营者违反本条例第十条至第十四条、第十六条、第十七条、第十九条至第二十一条规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经营者违反本条例第二十二条规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经营者违反本条例其他规定的，依照消费者权益保护法第五十六条的规定予以处罚。

本条是关于违反条例经营义务的行政处罚规定。

条例新增的自动续费、差异化定价、直播带货、预付式消费等义务在此前缺乏明确罚则，本条构建"特别法优先＋条例分档处罚＋消保法兜底"的处罚体系，并对预付式消费设更重一档罚款。

处罚适用次序：其他法律法规有规定的优先适用；

未规定的，违反第10至14条（标价与自动续费、自主选择、承诺履行、名称标示、直播带货）、第16条（网络游戏）、第17条（格式条款）、第19至21条（无理由退货细化、押金、停业公告）的，按违法所得1倍以上5倍以下或没有违法所得30万元以下罚款；

违反第22条预付款义务的加重为违法所得1倍以上10倍以下或没有违法所得50万元以下，体现对预付式消费领域的从严治理；

违反其他规定的依消保法第56条处罚。

处罚机关为市场监督管理部门或者其他有关行政部门。

第1款未列举第15条（诱导老年消费）、第23、24条（个人信息、商业性信息）的罚则，违反第15条的按"其他规定"依消保法第56条第6项处罚，违反个人信息义务的适用个人信息保护法罚则，形成体系分工。

认为条例未设罚则的义务没有强制力，第3款兜底适用消保法第56条处罚。

消保法第56条；

条例第51条；

《个人信息保护法》第66条；

《价格法》《电子商务法》相关罚则。

消保法第56条为单一档处罚；

条例针对细分义务设两档罚款（五倍三十万元、十倍五十万元），预付式消费违法责任明显加重。

经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的，违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依照《中华人民共和国行政处罚法》的规定从轻、减轻或者不予处罚。

本条是关于从轻减轻不予处罚的规定。

过罚相当原则在消费领域的落实，三种情形分别对应从轻、减轻或者不予处罚：主动消除或者减轻危害后果的；

违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的；

初次违法且危害后果轻微并及时改正的。

与行政处罚法相关条款衔接，为包容审慎监管提供依据。

有关行政部门工作人员未按照本条例规定履行消费者权益保护职责，玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

本条是关于行政部门工作人员责任的规定。

与消保法第61条衔接，责任形态为处分与刑事责任（玩忽职守罪等），"未按照本条例规定履行职责"覆盖条例第三章至第五章规定的监管职责。

本条例自2024年7月1日起施行。

本条是关于施行日期的规定。

施行日期为2024年7月1日；

施行前的消费行为适用当时的规定，施行后发生的消费行为适用本条例。